Kali ini Agent&Co akan berbagi informasi mengenai istilah-istilah yang biasa digunakan dalam dunia contact center atau call center yang wajib kalian ketahui apalagi untuk yang bekerja sebagai contact center/call center agent. Nah, apa saja istilah-istilah umum yang terdapat dalam dunia Call Center? Simak artikel ini sampai habis, ya!
- CCA: contact center agent, adalah seseorang yang bertugas menjawab setiap panggilan telepon masuk/keluar.
- TL: team leader, merupakan orang yang bertanggung jawab terhadap sekumpulan agent. Seorang TL biasanya memimpin satu project di perusahaannya.
- Project: agenda atau proyek tertentu dari perusahaan ketiga yang menyewa jasa contact center.
- Inbound: agent contact center yang siap sedia menjawab incoming call (telepon masuk). Biasanya inbound ini berkaitan erat dengan telepon keluhan konsumen.
- Outbond: agent contact center yang bertugas menghubungi pelanggan. Tugasnya mirip seperti marketing yang menawarkan produk tertentu atau untuk follow up pelanggan yang sudah melakukan pembelian.
- Online: keadaan di mana agent contact center/call center sedang berbicara dengan pelanggan melalui telephone atau media komunikasi lain di omnichannel.
- Queueing: keadaan ketika pelanggan sedang menghubungi call center namun terdengar nada sibuk. Pelanggan akan dipersilakan untuk menunggu sampai berhasil berbicara dengan seorang agent. Biasanya, seorang agent akan mengetahui status queueing dengan melihat layar panduan.
- Abandon call: pelanggan yang gagal terhubung dengan agent, hal ini dapat disebabkan karena pelanggan menghubungi customer service ketika jaringan telepon sedang sibuk dan ia memutuskan untuk menutup teleponnya. Status abandon call ini merugikan agent karena berpengaruh terhadap penilaian.
- Call back: kondisi dimana seorang agent harus menghubungi pelanggan yang gagal terhubung sebelumnya.
- Prank Call / Invalid Call: telepon usil yang dilakukan oleh pelanggan atau telepon salah sambung.
- Mysterious call: telepon masuk yang berasal dari perusahaan dan berpura-pura menjadi pelanggan untuk menggunakan jasa call center dengan tujuan melakukan evaluasi kemampuan/keterampilan agent.
- Achievement: pencapaian penilaian kualitas seorang agent setiap bulan.
- Create-tickets: merupakan hal yang dilakukan seorang agent setelah berbicara dengan pelanggan melalui jaringan telepon. Biasanya Agent akan membuat tiket di system yang telah tersedia jika terdapat keluhan pelangggan yang tidak bisa diselesaikan dalam panggilan telephone yang telah dilakukan pelanggan ke customer service. Khusus bagi agent inbound, kegiatan ini dilakukan sambil berbicara dengan pelanggan.
- Hold: keadaan ketika seorang agent membutuhkan waktu untuk mencari informasi lebih akurat sehingga meminta waktu untuk “menunggu” kepada pelanggan.
- Reject: Ketika seorang agent secara sengaja/tidak sengaja memutuskan pembicaraan dengan pelanggan.
- Talk-Time: durasi ketika seorang agent berbicara dengan pelanggan, semakin pendek durasi semakin baik karena dapat mengurangi terjadinya abandon call.
- Voice recording: merupakan rekaman percakapan antara agent dengan pelanggan. Ada beberapa perusahaan penyedia jasa call center yang mengingatkan kepada pelanggan jika pembicaraan mereka sedang direkam. Rekaman ini nantinya akan diputar kembali oleh TL/pihak ketiga penyewa jasa untuk menilai kualitas agent.
- Smiling Voice: Suara yang terdengar tersenyum. Seorang agent harus memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggannya dengan ‘merasa gembira’ saat menjawab telepon dari pelanggan.
- Shifting: jadwal bekerja team contact center/call center karena mereka tidak bekerja sesuai office hour seperti orang kantoran pada umumnya melainkan dibagi dalam beberapa shift berdasarkan jam operasional yang ditentukan oleh perusahaan untuk dapat melayani pelanggan.
Itulah beberapa istilah dalam dunia contact center/call center yang sering ditemui seorang agent di lapangan. Pahami baik-baik agar kalian bisa catch-up pekerjaan kalian sebagai agent dengan baik! Jangan lupa untuk bergabung ke telegram Agent&Co dengan klik link: https://t.me/Community_AgentnCo. Dapatkan informasi mengenai lowongan pekerjaan dan event-event menarik yang pastinya dapat menambah nilai diri kamu!
Baca informasi lainnya mengenai contact center.
Comments are closed