Meniti Karir di Dunia Contact Center

Dalam website atau sosial media perusahaan, sering terdapat nomor aduan yang dapat dihubungi sewaktu-waktu. Biasanya, nomor tersebut ditujukan apabila terdapat konsumen yang mengalami keluhan atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Orang/staf yang bertugas menerima dan menyelesaikan masalah dari keluhan tersebut dinamakan  Agen contact center. Sering pula profesi ini disebut sebagai Agen call center, atau Agen customer service. Singkatnya, contact center adalah seorang penghubung antara konsumen dengan perusahaan.

Memulai karir sebagai Call Center? Sulitkah?
Tidak ada hal di dunia ini yang langsung berjalan lancar begitu saja. Selalu ada hal yang terlihat mudah dan terlihat sulit. Jika ditanya menjadi seorang agent call center adalah hal yang sulit atau mudah, maka pemikiran setiap individu tentu saja akan berbeda-beda. Agent&Co coba berikan gambaran bagaimana seandainya jika kamu akan memulai karir sebagai Agen contact center.

Kemampuan yang Diperlukan Contact Center
Contact center adalah profesi yang merupakan garda terdepan perusahaan dalam menghadapi konsumen. Dalam hal ini, tentu seorang contact center memerlukan beberapa kemampuan untuk mendukung kinerjanya.

Berikut adalah beberapa hal yang perlu kamu ketahui agar bisa lebih siap ketika memutuskan untuk menjadi seorang agen contact center:

1. Cepat tanggap
Sebagai seorang contact center, tentu akan bergelut dengan berbagai macam keluhan pelanggan. Oleh karena itu, dalam menjalani profesi ini, seseorang diharuskan memiliki kemampuan cepat tanggap terhadap suatu masalah. Hal ini berfungsi agar apa yang disampaikan oleh pelanggan dapat diterima dengan baik oleh contact center, dan dapat memberikan solusi yang tepat.

2. Komunikatif dalam menyelesaikan masalah
Kemampuan lain yang harus dimiliki seorang contact center adalah komunikatif, atau kepandaian dalam berkomunikasi. Karena kesehariannya adalah berhubungan dengan pelanggan melalui telepon, maka kemampuan komunikasi ini menjadi penting. Tujuan dari hal tersebut adalah agar pelanggan dapat memahami apa yang disampaikan oleh contact center dalam suatu permasalahan. Selain itu, intonasi yang tepat juga diperlukan agar pelanggan dapat merasa nyaman dan menerima solusi yang akan disampaikan untuk dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan.

3. Memiliki pengetahuan produk yang baik.
Seorang contact center dituntut untuk dapat memberikan informasi secara jelas dan tepat kepada pelanggan. Oleh karena itu, kemampuan lain bagi seorang contact center adalah pemahaman mengenai detail dari produk. Sehingga agen dapat langsung memberikan jawaban dari pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.

Lingkup Kerja Contact Center
Perusahaan dapat mempekerjakan contact center secara in-house atau secara outsource. Maksudnya, petugas contact center dari suatu perusahaan bisa saja berasal dari perusahaan pihak ketiga yang memang menyediakan jasa tersebut. Namun, dimungkinkan pula petugas contact center berasal dari perusahaan itu sendiri.

Adapun beberapa hal yang terkait dengan pekerjaan ini di antaranya adalah:
1. Bekerja shift
Sebagai bentuk komitmen perusahaan terhadap pelayanan konsumen, wajar bila pusat pengaduan tersebut harus aktif selama 24 jam. Untuk menghadapi hal ini, tak heran jika bekerja secara shift adalah hal yang wajar bagi contact center. Meskipun begitu, ada pula perusahaan yang memberlakukan jam kerja operasional contact center sama dengan jam operasional perusahaan.
2. Jenjang karier
Dengan menjadi contact center, bukan berarti akan selamanya berada di balik meja. Pada beberapa bidang, sangat terbuka kemungkinan jenjang karier yang baik bagi seorang contact center. Seperti di bidang perbankan misalnya, seorang contact center  memiliki kesempatan untuk menjadi kepala cabang dengan sebelumnya naik terlebih dulu ke level back office, menjadi marketing staff kemudian credit analyst dan relationship manager.

Begitu pula di bisnis lainnya, jenjang karier contact center setelah berada di frontliner akan naik jadi head of customer service. Karena pekerjaan ini erat kaitannya dengan bidang marketing, tak heran jika karier selanjutnya berhubungan dengan jabatan-jabatan yang ada di divisi marketing.

Leave a reply