User Experience dan Customer Experience, kedua hal ini terdengar sama namun sebenarnya berbeda. User experience (UX) berhubungan dengan orang-orang yang berinteraksi dengan produk Anda dan pengalaman yang mereka terima dari interaksi itu. UX diukur dengan metrik seperti: tingkat keberhasilan, tingkat kesalahan, tingkat pengabaian, waktu untuk menyelesaikan tugas, dan (karena kita berurusan dengan digital) klik sampai selesai. Sedangkan customer experience (CX) mencakup semua interaksi yang dimiliki seseorang dengan brand Anda. CX diukur dalam metrik: pengalaman keseluruhan, kemungkinan untuk terus menggunakan, dan kemungkinan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Intinya, UX adalah bagian dari CX yang lebih luas, tetapi CX mengandung beberapa aspek di luar produk yang tidak dimiliki UX.
Penerapan UX yang baik memberikan pengguna/pelanggan kemampuan untuk:
- Menemukan informasi di situs web dengan cepat dan mudah.
- Menyelesaikan hal yang diinginkan dengan mudah.
- Menyelami laman website dengan mudah.
Penerapan CX yang baik memberikan pengguna/pelanggan kemampuan untuk:
- Memiliki interaksi yang menyenangkan, profesional, dan membantu dengan perwakilan organisasi/perusahaan.
- Merasa secara umum positif tentang keseluruhan pengalaman dengan organisasi/perusahaan itu dan segala sesuatu yang terkait dengannya.
Dapat dilihat bahwa UX merupakan komponen dari CX, dan masing-masing memainkan peran penting dalam keberhasilan keseluruhan program, reputasi brand Anda, dan loyalitas pelanggan terhadap brand Anda. Kegagalan di kedua area menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk secara keseluruhan. Pikirkan hal ini saat perusahaan mengembangkan produk dan layanan, dan pastikan untuk memulai dengan mempertimbangkan atau melihat dari sisi pelanggan.
Setelah melihat praktik terbaiknya, jelas bahwa user experience dan customer experience saling berkesinambungan dan merupakan dua aspek yang krusial bagi perusahaan. UX dapat digunakan untuk menetapkan standar yang tinggi bagi produk perusahaan dan kredibilitasnya di pasar. Di sisi lain, CX adalah sebuah jaring yang dapat menangkap UX bila mereka memiliki performa yang kurang baik. Dengan bantuan dan kinerja customer service yang mumpuni, UX bisa menyaring informasi guna perbaikan produk perusahaan.
Menghubungkan CX dengan Strategi Marketing Perusahaan
Saat ini, pelanggan mengharapkan brand untuk mewakili isu tertentu yang berarti untuk mereka. Tidak cukup hanya memiliki produk yang bagus, untuk mendapatkan loyalitas pelanggan sejati, brand juga perlu memberikan pengalaman yang luar biasa. Pelanggan mencari brand yang membuat hidup mereka sedikit lebih mudah, berarti, dan memperlakukan mereka seperti individu yang spesial. Menunjukkan sedikit empati dan memberikan sedikit kebaikan bisa sangat membantu dalam hal ini.
Pengalaman pelanggan yang baik membantu membangun loyalitas brand. Tetapi ketika pelanggan merasa diabaikan atau kecewa, konsekuensi untuk sebuah brand dapat sangat mengerikan. Terkadang data pelanggan dapat membuat brand terputus dari pelanggan. Ketika data pelanggan diabaikan oleh perusahaan, pelanggan dapat merasa tidak didengar atau dihargai. Bahkan satu kesalahan kecil dapat melemahkan upaya brand untuk membawa pelanggan kembali setelah pasar membaik. Forrester, perusahaan riset market dari Amerika, melaporkan bahwa ketika pelanggan kecewa, hanya 18 persen yang akan kembali memakai brand tersebut, dan hanya 15 persen yang akan merekomendasikan brand tersebut kepada teman dan keluarga.
Pemasaran terbaik dari brand adalah memakai apa yang biasa disebut dengan “dari mulut ke mulut” dan hal ini terjadi ketika seseorang memiliki pengalaman pelanggan yang melebihi harapan mereka. Jadi, ketika Anda mendengar sesuatu yang positif dari pelanggan, saat itulah sebagai pemasar, Anda dapat bekerja keras untuk mendengarkan dan menindaklanjuti Langkah apa yang akan diambil selanjutnya.
Hal ini dapat terjadi jika perusahaan memiliki tim customer service/customer support yang handal dalam mengumpulkan data. Agent&Co yang bergerak dalam bidang contact center dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dalam hal membentuk tim support yang baik untuk menunjang keberhasilan bisnis. Jangan ragu untuk menghubungi Agent&Co dan konsultasikan kebutuhan Anda dengan mengirim email ke info@gad.co.id atau hubungi kami ke whatsapp 0811-9279-237.
Kalian juga bisa membaca tentang strategi pengembangan bisnis menggunakan customer service di sini.
Comments are closed