Blog post Tren contact center masa kini

Agent&Co Insight: Tren Customer Service Masa Kini

Banyak perusahaan sekarang memprioritaskan memiliki tim customer service yang handal dengan berbagai alasan. Beberapa pelanggan terbukti lebih loyal terhadap perusahaan yang dapat memberikan layanan pelanggan yang baik. Satu hal yang pasti, customer service sekarang menjadi sangat penting dibanding dengan zaman dahulu.

Lalu, tren customer service apa yang sedang berlangsung masa kini? Agent&Co akan memaparkan beberapa perkembangan dalam dunia customer service.

Customer Service = Brand
Kapan terakhir kali perusahaan bergantung pada tim support customer service mereka? Dengan semakin banyaknya orang yang berbelanja secara online, customer service telah menjadi penghubung utama bagi pelanggan untuk terlibat dengan brand. Dengan pengalaman tatap muka yang semakin jarang terjadi, maka customer service sekarang harus maju untuk mengisi beberapa peran penting yang krusial dalam hal yang berhubungan dengan pelanggan. Tidak mengherankan bahwa sekarang customer service dianggap sebagai kunci utama dalam meningkatkan brand loyalty. Satu pengalaman buruk bisa mendorong pelanggan untuk pindah ke brand lain dan hal ini dapat dicegah jika perusahaan memiliki tim customer support yang baik.

Mempercepat Pergerakan Digital Pada Perusahaan
Banyak pimpinan perusahaan setuju bahwa pandemi telah mengubah gaya konsumen pelanggan dari offline menjadi online. Hal ini terjadi begitu cepat, membuat brand memiliki waktu yang sangat sedikit untuk beradaptasi khususnya teknologi untuk meraih pelanggan. Mengadopsi customer service sebagai pendukung utama dalam campaign digital terbukti telah mengakselerasi gap yang ada antara penjualan secara offline dengan online. Perusahaan juga investasi dalam bidang teknologi untuk mendukung customer support mereka dengan cara: menawarkan channel baru, mendorong penjualan, memperbaiki keamanan data, membantu dalam pembuatan keputusan berdasarkan data yang ada, dan otomatisasi business-process.

Pelanggan Berharap Perusahaan Dapat Memimpin dengan ‘Value’
Pandemi telah mengubah cara hidup kita. Gangguan ekonomi dan sosial sedikit banyak memaksa pelanggan untuk memeriksa kembali nilai-nilai hidup mereka dan apa yang mereka harapkan dari brand yang terkoneksi dengan mereka. Perusahaan tidak cukup hanya menyediakan layanan yang cepat saja, melainkan harus terhubung dengan pelanggan dengan melihat hal apa yang mereka pedulikan dan bagaimana kita dapat memenuhi kebutuhan mereka. Contoh: seiring berkembangnya isu global warming, sebagian pelanggan sekarang beralih ke brand yang ramah lingkungan. Salah satu cara untuk meraih pelanggan adalah dengan menjadikan mereka sebagai pusat dunia dan hal ini dapat diraih dengan data yang didapat oleh tim customer service/customer support. Dengan menyisihkan lebih banyak waktu untuk dapat memahami perilaku pelanggan, perusahaan akan memahami isu apa yang penting bagi mereka.

Otomatisasi Pelayanan Meningkatkan Pengalaman
Otomatisasi pelayanan dapat meningkatkan pengalaman baik bagi pelanggan maupun agent customer service itu sendiri. Seiring dengan berkembangnya teknologi, maka terdapat peningkatan interaksi dalam aplikasi pengiriman pesan, demikian juga penggunaan AI (artificial intelligence) dan chatbot otomatis. Kedua hal ini dengan cepat menjadi bagian penting dari strategi customer service. Bot memungkinkan untuk dapat merespons sepanjang waktu tanpa mengenal waktu. Chatbot sangat membantu dalam hal merespons pertanyaan yang tidak terlalu rumit, terutama ketika pelanggan membutuhkan respons cepat di luar jam kerja normal. Chatbot juga dapat menyarankan konten layanan mandiri dan dapat memberikan jawaban saat agen tidak tersedia.

Keuntungan dari Transparansi Data Pelanggan
Banyak pelanggan bersedia untuk berpaling ke brand lain setelah satu pengalaman customer service yang buruk. Tapi itu bukan hanya disebabkan oleh agent customer service yang tidak membantu, pesanan yang tertunda, atau bahkan proses pengembalian yang sulit saja. Transparansi seputar cara perusahaan mengumpulkan, menggunakan, atau bahkan berbagi data pribadi, kini memainkan peran penting dalam hubungan pelanggan-perusahaan. Hal ini sangat berpengaruh hingga banyak pelanggan akan meninggalkan perusahaan jika membagikan data mereka tanpa izin. Pelanggan menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi, tetapi pada saat yang sama mereka juga tidak menginginkan perusahaan untuk mengakses data personal mereka secara sembarangan. Jika perusahaan dapat mengelola data pelanggan dengan baik, maka dapat dipastikan pelanggan tersebut akan loyal terhadap perusahaan.

Perkembangan di bidang teknologi memang sangat membantu perusahaan dalam mendorong peningkatan sales. Namun, hal ini tentu saja juga harus didukung oleh tim customer service yang baik karena interaksi antara manusia dengan manusia tidak akan dapat digantikan sepenuhnya oleh bot semata. Ada faktor yang tidak dapat dipenuhi oleh bot, salah satunya adalah empati. Agent&Co dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dalam membentuk tim customer service yang sesuai untuk perusahaan Anda. Konsultasikan kebutuhan bisnis perusahaan kepada tim kami dengan mengirim email ke info@gad.co.id atau dengan chat ke whatsapp 0811-9279-237.

Agent&Co, Business Process Outsourcing, Business Process Outsourcing Indonesia, BPO, BPO Indonesia, Contact Center, Contact Center Indonesia, Customer Service, Customer Service Indonesia, Call Center, Call Center IndoBusiness Process Outsourcing, Business Process Outsourcing Indonesia, BPO, BPO Indonesia, Contact Center, Contact Center Indonesia, Customer Service, Customer Service Indonesia, Call Center, Call Center Indonesia, Telemarketing, Desk Collection, Telecollection, Telesurvey, Televerification, Merchant Acquisition, CX System, CX System Indonesia, Talent Supply, Talent Supply Indonesia, Operation Management, Virtual Call Center, IT Support

Leave a reply