Karena saluran digital terus membentuk interaksi pribadi sehari-hari, ada harapan yang lebih besar bagi perusahaan untuk mengintegrasikan teknologi digital ke semua area bisnis. Untuk memberikan pengalaman yang berpusat pada pelanggan dan dipersonalisasi, contact center perlu mengikuti  perkembangan dari perilaku konsumen itu sendiri.

Apa yang Dimaksud Dengan Transformasi Digital Pada Contact Center?

Transformasi digital pada contact center artinya mengadaptasi strategi utama digital dan mengintegrasikan teknologi digital ke seluruh elemen bisnis dengan menggunakan metode cloud hybrid dan teknologi artificial intelligence. Tujuannya adalah untuk mengoptimalkan penggunaan data dan menyediakan pengalaman pelanggan yang sudah dipersonalisasi.

Apa yang Menyebabkan terjadinya transformasi digital pada contact center?

Call center pertama muncul sekitar 60 tahun yang lalu dan sekarang sudah berkembang di seluruh duni, dari layanan penjawab dasar untuk telepon tanpa pengawasan hingga sekarang menjadi menangani penjualan inbound dan outbound, reservasi, dan customer support.

Contact center memiliki sejarah sebagai pengadopsi awal teknologi baru. Dengan perkembangan teknologi Natural Language Processing (NLP) dan pengenalan asisten suara seperti Siri, Alexa, dan Cloud Contact Center Solutions, hanya masalah waktu sebelum contact center menggunakan AI dan otomatisasi.

Pada tahun 2020, seluruh belahan dunia mengalami pandemi yang mempercepat terjadinya proses adaptasi teknologi yang sangat masif ini. Pandemi mendorong perubahan besar dalam ketersediaan produk dan layanan, menciptakan peningkatan signifikan pada jumlah telepon yang masuk ke pusat layanan konsumen.

Hal ini mengakibatkan naiknya tingkat telepon yang di-drop dan ketidakpuasan pelanggan. Untuk memenuhi harapan, bisnis telah mempercepat adopsi teknologi digital, mempercepat transformasi customer service dari call center ke digital contact center. Hal yang membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk diadopsi pada akhirnya dipraktikkan dalam hitungan bulan saja; mengantarkan kita pada era baru komunikasi.

Beberapa benefit dari transformasi digital pada contact center

Dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang mengutamakan digital, bisnis dapat memenuhi harapan pelanggan saat ini dan mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar yang ramai. Pengalaman pelanggan yang mengutamakan digital adalah pembeda utama yang membantu bisnis untuk menonjol. Transformasi digital membawa beberapa manfaat lain:

1. Pelanggan akan lebih loyal
   Pelanggan saat ini mengharapkan pengalaman yang mengutamakan digital, dan mereka siap membayar mahal untuk itu.
   
2. Dukungan yang relevan dan personal
   Transformasi digital memungkinkan layanan proaktif berskala besar dengan cara yang sebelumnya tidak mungkin dilakukan. Pusat kontak berbasis cloud menyediakan akses ke informasi pelanggan yang diperoleh dari berbagai titik seperti chat dalam aplikasi, media sosial, email, panggilan telepon, panggilan video, dan lainnya. Ketika diintegrasikan ke dalam satu platform, ini memungkinkan representatif contact center untuk memberikan solusi yang lancar dan dipersonalisasi kepada setiap pelanggan.
   
3. Hemat waktu dan biaya
   Layanan mandiri memungkinkan interaksi yang lebih cepat dan lebih efisien dengan memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri. Selain itu, sistem chatbot dan robocall dapat secara bersamaan menangani tugas volume tinggi, yang dapat membantu mengurangi biaya layanan pelanggan secara keseluruhan. Alat digital juga berdampak positif pada biaya operasional dengan meniadakan kebutuhan akan proses berbasis kertas dan memungkinkan tenaga kerja jarak jauh.
   
4. Peningkatan efisiensi
   Banyak tugas contact center dapat diotomatisasi dan disederhanakan menggunakan alat digital, membebaskan waktu bagi agent untuk fokus pada pertanyaan yang lebih kompleks. Chatbots dan sistem respons otomatis dapat mengelola pertanyaan sederhana, sedangkan agent manusia dapat menangani situasi yang lebih kompleks yang memerlukan perhatian individual. Manfaat lain dari alat digital adalah kemudahan kolaborasi, yang meningkatkan efisiensi contact center secara keseluruhan.
   
5. Peningkatan fleksibilitas dan kelincahan
   Digitalisasi memungkinkan contact center untuk beroperasi lebih fleksibel dan beradaptasi dengan perubahan kebutuhan bisnis, seperti menaikkan atau menurunkan skala panggilan berdasarkan permintaan. Hal ini memungkinkan model kerja dari rumah, menawarkan fleksibilitas yang lebih besar dalam hal keseimbangan dan penjadwalan kehidupan kerja. Representatif dari contact center dapat menggunakan komputer atau perangkat seluler untuk mengakses informasi pelanggan dan menangani tiket dari mana saja dengan koneksi internet. Ini juga memungkinkan agent untuk masuk selama lonjakan volume panggilan tak terduga dengan cepat.