Customer experience merupakan tempat yang sempurna untuk menjadikan brand Anda lebih baik dari para kompetitor lainnya. Customer experience dapat menjadi faktor tambahan untuk pembanding bisnis Anda dengan kompetitor lainnya sehingga pertimbangan pelanggan tidak terbatas pada produk dan harga saja. Pasalnya, customer experience dapat digunakan sebagai salah satu indikator keberhasilan layanan yang diberikan oleh suatu bisnis. Bila pengguna atau pelanggan puas atas pengalaman mereka baik pada saat berbelanja atau menggunakan layanan tersebut, tentu kemungkinan mereka untuk melakukan repeat order semakin besar. Dalam sebuah bisnis, kepuasan pelanggan adalah hal yang wajib untuk diutamakan.

Meningkatkan customer experience tentunya memerlukan strategi yang tepat agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang terbaik, salah satunya adalah dengan peningkatan kualitas call center Anda. Oleh karena itu, berikut kami bahas beberapa metriks penting yang harus diperhatikan untuk meningkatkan customer experience yang baik.

Mungkin metriks call center yang paling berharga dikumpulkan dengan cara mensurvei pelanggan. Siapa yang bisa memberi tahu Anda lebih baik mengenai bagaimana rasanya menjadi pelanggan Anda daripada pelanggan Anda sendiri? Jika mereka senang dengan bisnis Anda setelah berurusan dengan call center Anda, maka itu pertanda baik bahwa Anda memenuhi kebutuhan mereka. Penting untuk diperhatikan bahwa, meskipun metrik ini digunakan untuk meningkatkan call center, metrik ini juga dapat digunakan untuk meningkatkan bagian lain dari bisnis.

Call Center metriks untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT digunakan untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan suatu bisnis, termasuk produk dan layanannya, dan berurusan dengan layanan pelanggannya. Skor CSAT dihitung menggunakan hasil dari survei sederhana tentang pengalaman pelanggan dengan call center.

Tidak ada satu pun template survei CSAT atau metodologi penilaian, karena setiap call center beroperasi secara berbeda, dan karena itu perlu menanyakan dan menimbang tanggapan secara berbeda. Namun salah satu cara Anda dapat menghitung CSAT adalah dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka selama berbagai tahapan proses dalam skala satu sampai lima, dengan nilai satu yaitu sangat tidak puas, dan nilai lima yaitu sangat puas. CSAT adalah persentase pelanggan yang puas (jawaban empat atau lima) dari total.

Karena tidak ada metodologi standar untuk menghitung CSAT, tidak ada skor “ideal”. Yang penting adalah Anda membuat model yang mencerminkan CSAT secara akurat, sehingga Anda dapat membuat keputusan sebaik mungkin, lalu mengambil langkah untuk meningkatkan skor tersebut.

Customer Effort Score (CES)

CES mengukur seberapa mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka. Semakin banyak upaya yang dilakukan pelanggan, semakin besar dampak negatifnya terhadap pengalaman dan perasaan mereka terhadap perusahaan Anda.

CES adalah metrik yang lebih sederhana untuk dihitung. Skor CES ditentukan dengan mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan—biasanya di sepanjang garis “pada skala satu sampai lima, dengan satu sangat sulit dan lima sangat mudah, seberapa mudah menangani masalah Anda?”. Skor dihitung dengan cara mengurangkan persentase yang menjawab mudah (pilih empat dan lima) dengan yang menjawab sulit (pilih satu dan dua). CES yang tinggi akan bagus karena menunjukkan bahwa lebih banyak pelanggan merasa lebih mudah untuk bekerja dengan Anda daripada pelanggan merasa sulit untuk bekerja dengan Anda.

Net Promoter Score (NPS)

NPS memungkinkan Anda untuk mengukur seberapa loyal dan puas pelanggan Anda dengan satu pertanyaan: “Pada skala dari satu sampai 10, dengan satu kemungkinan dan 10 kemungkinan, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan bisnis ini ke teman?”

Anda memisahkan tanggapan menjadi tiga segmen: promotor (mereka yang memilih sembilan atau 10), pasif (mereka yang memilih tujuh atau delapan) dan pencela (mereka yang memilih enam atau kurang), kemudian kurangi jumlah promotor dari jumlah total pencela. Seperti metrik pusat panggilan pengalaman pelanggan lainnya, semakin tinggi NPS Anda, semakin baik.

Manajemen call center dan solusi CRM bukan hanya tentang mempermudah pekerjaan perwakilan layanan pelanggan dan agent call center. Mereka juga merupakan sumber data berharga yang dapat membantu Anda mengukur kinerja pusat panggilan, mengidentifikasi dan memperbaiki masalah dengan teknologi, proses, dan orang, serta lebih memahami pelanggan Anda.

Metrik ini hanyalah setengah dari solusi untuk mengoptimalkan call center Anda dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Terserah Anda untuk menguraikan data, membuat rencana, menerapkan perubahan kapan dan di mana diperlukan, teruslah melatih agent Anda agar mencapai tujuan bisnis Anda.