Dalam dunia customer service, staf penagihan atau collection merupakan salah satu bagian penting dalam sebuah perusahaan khususnya pada perusahaan perkreditan. Profesi ini menjadi sangat penting karena berkaitan dengan keuangan suatu perusahaan. Desk collection atau yang disingkat deskcoll merupakan sebuah profesi dengan tugas dan fungsi utama yaitu menginformasikan, mengingatkan, serta menagih kewajiban nasabah melalui media telepon. Atau secara lebih sempit desk collection atau tele-collection dapat diartikan sebagai bagian dari perusahaan yang bertugas untuk melakukan penagihan atau membuat surat penagihan kepada pihak yang membayar piutang usaha.

Dalam ruang lingkup collection terdapat beberapa istilah yang mungkin tanpa kita sadari pernah kita temui. Seperti PK atau promise keep, OC atau outgoing call, dan amount collect, dan banyak lagi. PK atau kepanjangan dari promise keep adalah jumlah nasabah yang telah membayar dan uangnya sudah masuk ke dalam perusahaan. Sedangkan OC atau outgoing call dapat dikatakan sebagai panggilan keluar. Maksudnya yaitu setiap panggilan keluar ke nasabah pasti terhitung dan mempengaruhi target bekerja sebagai desk collection dan amount collect adalah jumlah besaran rupiah atau uang masuk.

Profesi deskcoll akan membantu mengingatkan para nasabah terkait tagihan dan kewajiban pembayaran yang akan atau sudah jatuh tempo. Profesi seperti ini menjadi cukup penting karena berkaitan dengan keuangan. Namun perlu diingat bahwa profesi desk collection sangatlah berbeda dengan debt collector.

Adapun tugas dan tanggung jawab desk collection antara lain:

• Melakukan pengecekan atau monitoring terhadap nasabah perusahaan yang mengalami gangguan angsuran tidak tepat waktu dalam memenuhi pembayaran yang telah disepakati
• Membuat dan mengirimkan surat penagihan kepada pihak kreditur. Surat tersebut akan diberikan kepada kolektor lapangan/field collector yang bertugas untuk menagih pembayaran kreditur yang masih menunggak.
• Melaksanakan SOP dan prasyarat pelunasan sesuai kontrak
• Membuat laporan harian terhadap pimpinan atau kepala collection tentang apa yang telah dialami saat menangani nasabah.
• Membuat laporan kunjungan harian kepada setiap kolektor.

Dalam melakukan penagihan, yang terpenting yaitu berfikir bagaimana cara untuk menagih hutang kepada para nasabah/pelanggan  tanpa menyinggung perasaan mereka mengingat adanya hubungan baik yang harus dijaga dengan para nasabah/pelanggantersebut guna keberlangsungan kerjasama antara Anda dengan nasabah/pelanggan  Anda.

Berikut merupakan cara bagian Desk Collection dalam melakukan penagihan terhadap customer:

1. Siapkan file dengan baik

Pastikan semua file atau data relevan dengan tagihan yang akan ditagihkan. Tinjau semua catatan pendukung yang berkaitan dengan tagihan tersebut.

2. Telepon nasabah/pelanggan  dan tanyakan kabar mereka

Dengan melakukan kalimat pembuka ini bertujuan untuk mencairkan suasana di awal percakapan sebelum Anda menyampaikan maksud Anda untuk menagih hutang mereka.  Banyak juga yang mengatakan bahwa kegiatan ini adalah kegiatan basa basi, tapi pada kenyataan nya hal ini sangat perlu dilakukan.

3. Pro-aktif dalam menanyakan apakah tagihan sudah sampai/belum

Selanjutnya Staff penagihan dapat menanyakan apakah tagihan hutang yang sudah kirimkan kepada mereka sudah mereka terima atau belum dan apakah mereka sudah mengecek kebenaran akan tagihan tersebut. Biasanya tagihan ini anda kirimkan kepada nasabah/pelanggan  sekitar satu minggu sebelum tanggal jatuh tempo pembayaran. Dan segera lanjutkan pembicaraan ke bagian point utama yaitu penagihan hutang.

4. Ingatkan nasabah/pelanggan  untuk membayar invoice mereka

Kebanyakan nasabah/pelanggan  lupa akan tanggal jatuh tempo hutang mereka disitulah peranan dan tugas Anda sebagai staf penagihan untuk mengingatkan  nasabah/pelanggan  Anda serta terus melakukan follow up sampai tagihan terbayar.

Masalah yang dialami oleh desk collection

Dalam segi penghasilan profesi desk collection biasanya menggunakan sistem target. Maka, kita harus pandai-pandai supaya melebihi target setiap bulannya. Berbeda dengan pekerjaan yang tidak memiliki target, pasti penghasilannya pun dapat dibilang stabil.

Akan tetapi, untuk desk collection dapat dipastikan Anda akan mendapat penghasilan lebih dari insentif atau bonus yang diberikan bila Anda dapat melebihi target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Anda juga harus mengingat, bonus dikeluarkan ketika Anda melebihi bukan memenuhi. Untuk gaji pokok yang diperoleh biasanya mengikuti standar UMR dan disertakan dengan tunjangan lain sesuai dengan kebijakan perusahaan masing-masing.

Kendala-kendala desk collection dalam menjalankan tugas

Terkadang, profesi kolektor tidak semudah yang dibayangkan. Imej buruk soal kolektor telah terpatri secara mendalam di benak masyarakat. Muka yang kejam, suara yang besar serta kekerasan menjadi hal yang kerap terbayang.

Tak heran banyak kolektor menghadapi kegagalan saat menjalani penagihan. Ada yang alasannya tidak punya uang, produk yang dijual belum habis, dan sebagainya. Tak pelak, hal ini membuat arus kas perusahaan memburuk.