Analisis kinerja call center dapat membantu Anda untuk mengukur tingkat efektifitas dari call center dan mengidentifikasi area yang butuh ditingkatkan. Metriks call center adalah data yang Anda kumpulkan dari seluruh solusi yang digunakan untuk menjalankan call center Anda, misalnya platform call center management (CCM) dan customer relationship management (CRM).
Metriks dan KPI dalam call center dapat bervariasi dari tracking waktu yang digunakan oleh agent untuk menyelasaikan sebuah masalah hingga berapa banyak telepon yang dapat mereka angkat dalam satu jam. Berikut adalah beberapa metrics dan KPI call center yang bisa membantu Anda untuk mengukur dan meningkatkan kinerja dari call center Anda.
Pentingnya Metriks Call Center
Apakah pelanggan Anda senang? Apakah Anda memberikan layanan yang lebih baik daripada pesaing Anda? Apakah Anda memiliki orang dan teknologi yang tepat? Hal tersebut adalah pertanyaan penting dan jawabannya selalu berubah. Metriks call center adalah sumber yang sangat penting dalam menemukan jawaban dari hal tersebut.
Metriks call center memungkinkan Anda untuk mengukur kinerja call center dan mengidentifikasi hal-hal yang dapat ditingkatkan mengenai produk/jasa Anda. Ia dapat membantu Anda menentukan kekuatan dan kelemahan masing-masing agent dan mengidentifikasi kinerja terbaik mereka. Dengan begitu, Anda dapat memberikan pembinaan dan pelatihan individual yang cocok untuk setiap agent dan membuat jadwal staff dengan lebih cerdas.
Metrik pusat panggilan juga dapat membantu Anda dalam memahami pengalaman pelanggan. Secara umum, tingkat kepuasan pelanggan cenderung turun jika pelanggan harus menghubungi perusajaan untuk menjelaskan masalahnya berkali-kali. Pelanggan juga tidak suka menunggu atau memberikan informasi yang menurut mereka sudah Anda ketahui. Di situlah peran metriks call center—mereka membantu Anda mengidentifikasi apa yang berfungsi dan tidak berfungsi untuk pelanggan, sehingga Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
Beberapa Metriks Penting Pada Call Center
Metriks call center yang paling penting sifatnya unik untuk semua orang. Metriks yang penting bagi call center perusahaan elektronik akan jauh berbeda dari metriks yang melayani keluhan pelanggan untuk barang konsumsi sehari-hari. Bahkan di dalam organisasi tertentu, nilai dan pentingnya metrik call center tertentu bervariasi dari satu peran pekerjaan ke peran pekerjaan lainnya. Sehingga sangat disayangkan bahwa tidak ada daftar metriks pasti yang dapat diikuti oleh seluruh jenis usaha.
Namun demikian, ada beberapa metrik yang bermanfaat secara universal, dan tidak diragukan lagi akan diandalkan untuk menjawab beberapa pertanyaan penting mengenai bisnis Anda. Metrik Call Center yang berguna untuk perusahaan.
- Call Arrival Rate
Call arrival rate mengukur frekuensi panggilan masuk selama periode waktu tertentu. Ini adalah metrik mendasar yang dapat membantu Anda menentukan jam sibuk dan tren panggilan musiman, sehingga Anda dapat merekrut dan menjadwalkan staf dengan baik.
- Percentage of Calls Blocked
Percentage of calls blocked memberitahu Anda berapa banyak penelepon masuk yang mendapatkan nada sibuk. Anda akan menginginkan angka ini serendah mungkin, karena itu berarti semua pelanggan Anda dapat menghubungi Anda. Ketika pelanggan mencapai nada sibuk, itu berdampak negatif pada pengalaman pelanggan mereka, yang membahayakan hubungan antara pelanggan dengan Anda.
Jika Anda memiliki persentase panggilan diblokir yang tinggi, ini bisa menjadi sinyal bahwa Anda perlu menyesuaikan tingkat kepegawaian, meningkatkan produktivitas agent, atau teknologi yang mendasarinya tidak dapat atau tidak dikonfigurasi dengan benar untuk mendukung volume panggilan Anda saat ini.
- Average Call Abandonment
Average call abandonment mengukur jumlah penelepon yang menutup telepon sebelum mencapai agen. Ini adalah metrik lain yang ingin Anda lihat di titik nol (atau sedekat mungkin). Tingkat pengabaian panggilan rata-rata yang tinggi adalah gejala dari masalah yang sama yang menyebabkan tingginya persentase panggilan yang diblokir—kekurangan staf, kinerja buruk, teknologi, dan proses yang buruk.
- First Response Time (FRT)
FRT mengukur jumlah waktu rata-rata yang pelanggan tunggu sebelum berbicara dengan agen. FRT yang “baik” bervariasi menurut industry masing-masing, tetapi secara umum, semakin rendah FRT Anda, semakin besar kemungkinan pelanggan Anda akan puas dengan pengalaman tersebut. FRT yang tinggi dapat mengindikasikan masalah dengan tingkat kepegawaian atau kemampuan teknologi.
- Average Handle Time (AHT)
Average handle Time memberi Anda gambaran umum tentang berapa lama agen (atau sekelompok agen) membantu penelepon. Beberapa mengukur AHT dari saat penelepon terhubung hingga saat mereka terputus, sementara yang lain juga akan menyertakan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas pasca panggilan, seperti mengisi formulir atau memperbarui CRM.
- Agent Utilization Rate
Membantu Anda memahami bagaimana agen menggunakan waktu mereka selama shift mereka. Anggap saja sebagai versi AHT yang lebih terperinci. Jika AHT mengukur semuanya dari awal hingga akhir, maka agent utilization rate melihat persentase waktu yang dihabiskan pekerja untuk menyelesaikan tugas apa pun yang diberikan sejak mereka mengangkat telepon, hingga setelah mereka menutup telepon dan menyelesaikan tugas pasca-panggilan yang diperlukan. Hal ini sangat berguna untuk menetapkan tujuan dan memberikan pembinaan dan pelatihan di bidang-bidang yang dibutuhkan agen untuk meningkatkan kinerjanya.
- First Call Resolution (FCR)
FCR mengukur persentase panggilan di mana agen dapat menyelesaikan masalah pelanggan pada panggilan pertama, tanpa harus mentransfer, meningkatkan, menjeda, atau membalas panggilan. Pada dasarnya, ini menunjukkan frekuensi di mana Anda menciptakan hasil yang ideal. Ingat, pelanggan tidak senang ketika mereka menelepon perusahaan berkali-kali untuk menyelesaikan masalah, dan ini dapat memengaruhi pengeluaran di masa mendatang—semakin tinggi FCR Anda, semakin baik.
Demikian beberapa metriks call center yang penting dan dapat digunakan secara universal di industry manapun. Metriks di atas sangat penting untuk perusahaan sebagai data pendukung yang dapat digunakan untuk terus meningkatkan layanan dan citra perusahaan di mata pelanggan. Jangan lupa, pelanggan akan setia kepada satu merek jika mereka memiliki pengalaman pelanggan yang memuaskan.
Comments are closed