Masa sekarang ini persaingan bisnis tidak lagi hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan juga mengedepankan kepada kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan untuk mendorong pelanggan agar melakukan pembelian produk kembali atau terus menggunakan jasa yang ditawarkan. Namun hal tersebut tidak berarti menjadikan produk yang Anda tawarkan boleh berkurang kualitasnya, terutama jika produk atau jasa yang perusahaan Anda tawarkan memiliki pesaing yang kurang lebih sama. Lain halnya untuk produk-produk yang secara esensial bersifat unik, bermutu tinggi dan memiliki diferensiasi yang kuat, sehingga pelanggan akan memiliki value yang jelas, meskipun ada produk-produk yang sejenis.

Kualitas layanan kepada pelanggan tetap menjadi hal yang sangat penting disamping dari kualitas suatu produk yang ditawarkan. Untuk itu, perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang benar-benar memiliki nilai yang setara atau bahkan lebih dengan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan nilai pemenuhan atas ekspektasi pelanggan inilah yang akan membuat pelanggan bertahan dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Jika perusahaan tidak dapat memenuhi ekspektasi tersebut, pelanggan akan sangat mungkin untuk beralih ke produk atau jasa pesaing.

Dengan penjelasan di atas, apapun jenis usahanya maka sebuah perusahaan membutuhkan sistem yang dapat membantunya dalam mengelola data pelanggan. Data tersebut nantinya akan dipakai untuk membangun relasi yang baik dengan pelanggan. Untuk itu mereka membutuhkan Customer Relation Management atau biasa disingkat menjadi CRM yang mana adalah upaya strategis untuk meningkatkan mutu layanan serta membangun basis pelanggan agar tetap loyal dan menguntungkan perusahaan. 

Hal yang perlu diperhatikan di sini, adalah usaha yang sia-sia jika sebagai pelaku bisnis Anda memiliki pelanggan yang loyal namun tidak profitable. Untuk itu Anda memerlukan konsep CRM yang tepat untuk membantu perusahaan mengenali pelanggannya. Untuk dapat sampai ke sana, perusahaan harus mau melakukan hal-hal dengan proses panjang. Perusahaan harus mampu memperoleh data pelanggan seperti tanggal lahir, alamat, penghasilan, anggaran dan kebiasaan belanja, produk favorit, bahkan sampai hobi. Mengapa hal ini dirasa penting? Karena pelanggan adalah raja dan harus selalu dilayani secara istimewa. Semakin perusahaan mengenali profil pelanggannya, maka perusahaan dapat memberikan pelayanan yang semakin baik pula.

Berikut adalah beberapa tips untuk membangun dan mengelola CRM:

1. Mendapatkan Pelanggan Baru

Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik oleh perusahaan. Hal ini bisa dijalankan dengan pemasangan iklan baik dalam bentuk iklan TV, maupun iklan melalui layanan digital. Hal paling penting untuk mendapatkan pelanggan baru adalah mengenalkan sebanyak-banyaknya mengenai produk/jasa Anda kepada calon pelanggan. Dengan begitu, brand Anda akan dikenal dan dengan sendirinya calon pelanggan akan mencari tahu info lebih mengenai produk yang ditawarkan.

2. Meningkatkan hubungan dengan Pelanggan yang sudah ada

Perusahaan harus terus berusaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya, hal ini dapat dilakukan melalui customer service yang dimiliki oleh perusahaan. Penerapan cross selling atau up selling dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan.

3. Mempertahankan Pelanggan

Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan keluhan atau masukan dari pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan perusahaan Anda.

Untuk membangun strategi CRM yang efektif, ada 4 langkah penting yang harus dilakukan yaitu:

• Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.
• Membuat model produk dari setiap segmen pelanggan.
• Menciptakan strategi yang proaktif dan dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dari segmen pelanggan yang paling potensial untuk mendatangkan profit.
• Mendesain ulang struktur perusahaan jika diperlukan seperti proses kerja dalam perusahaan, teknologi yang memadai, dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.

Berikut tips-tips dari Agent&Co untuk membangun CRM Perusahaan yang baik. Perusahaan Anda butuh agent yang tepat untuk membangun relasi dengan pelanggan secara efektif dan efisien? Hubungi Agent&Co segera!