Walaupun call center sangat penting untuk bisnis, banyak perusahaan yang masih menganggapnya sebagai pusat beban dalam hal biaya. Perusahaan harus mendedikasikan sebagian dari anggaran mereka untuk biaya operasi yang tidak menghasilkan pendapatan, seperti call center dan customer support.

Sebagai lini pertama dalam komunikasi pelanggan, call center menghadirkan banyak peluang untuk menambah keuntungan bagi bisnis Anda, misalnya:

• Mempertahankan pelanggan berisiko untuk meningkatkan customer lifetime value.
• Meningkatkan customer experience untuk menghasilkan lebih banyak nilai lebih dari perusahaan.
• Mendorong pembelanjaan pelanggan untuk produk dan layanan Anda.
• Mengidentifikasi peluang untuk upgrade, upselling, dan cross-selling.
• Meningkatkan efektivitas organisasi dengan benar-benar memahami kebutuhan pelanggan.

Karena call center yang berbasis penjualan terkait langsung dengan pendapatan, berikut adalah beberapa cara strategis untuk menata kembali layanan call center Anda sebagai pusat keuntungan dengan sepenuhnya memanfaatkan peluang mereka untuk melindungi dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada:

1. Service Center: Contact Center Untuk Mendorong Peningkatan Nilai Pelanggan

Ini merupakan bagian dari contact center yang membantu menyelesaikan masalah teknis dan non-teknis. Untuk sektor ini, upaya rendah, layanan yang baik, dan dukungan langsung adalah suatu keharusan untuk kepuasan pelanggan. Anda dapat memanfaatkan pusat panggilan untuk membantu mereka melihat nilai lebih dalam produk atau layanan Anda dan mendapatkan loyalitas jangka panjang mereka.

Anda harus mempertimbangkan untuk mengidentifikasi peluang untuk menerapkan suatu skor tertentu di contact center Anda yang dapat memastikan: pelanggan dapat menggunakan produk/layanan, dan mereka yakin dengan keputusan pembelian mereka.

Skor yang kuat dari loyalitas pelanggan dapat memungkinkan agent contact center Anda untuk mempersonalisasi interaksi dan meningkatkan penyampaian nilai. Ini dapat menghasilkan lebih banyak pembaruan langganan, promosi dari mulut ke mulut yang lebih baik, dan peningkatan pengeluaran pelanggan. Pertimbangkan untuk mengukur pemanfaatan produk atau layanan yang Anda tawarkan dan minta contact center Anda mendorongnya sebagai KPI dari waktu ke waktu.

2. Retention Center: Call Center Sebagai Saluran Retensi dan Pembaruan

Ini adalah bagian dari contact center yang membantu mempertahankan pelanggan yang mengungkapkan kebutuhan mereka untuk membatalkan layanan mereka. Penawaran retensi yang relevan dan tepat waktu dapat mengurangi tingkat pembatalan pelanggan dan meningkatkan masa pakai mereka. Sebaliknya, penawaran yang tidak relevan dan sangat mahal dapat mengurangi potensi penuh pusat retensi.

Cara yang lebih baik untuk mendorong tingkat retensi dan pembaruan adalah dengan membuat segmentasi pelanggan Anda menggunakan data interaksi contact center berdasarkan atribut tertentu (alasan pembatalan, preferensi, pengeluaran, perkiraan masa pakai, dan risiko pembatalan) dan merancang penawaran relevan yang akan meningkatkan nilai produk atau layanan dan mempertahankannya.

Lihat setiap segmen pelanggan dan analisis penawaran retensi mana yang berhasil di masa lalu dengan pelanggan serupa dan mana yang tidak. Analisis ini memungkinkan Anda merancang penawaran yang relevan. Karena memiliki konteks pembatalan, penawaran yang ditentukan untuk pelanggan dan perhatian penuh dari agent contact center saat menelepon, ROI retensi dapat meningkat secara signifikan.

3. Aset Data Pelanggan: Data Call Center Sebagai Aset Bisnis Strategis

Contact center adalah sumber yang kaya akan suara pelanggan yang belum dimanfaatkan. Dalam lingkungan multi-channel contact center, pelanggan akhirnya dapat menghubungi perwakilan layanan langsung ketika semua saluran lain gagal memenuhi kebutuhan mereka. Menganalisis interaksi ini dapat sangat meningkatkan bisnis Anda untuk merancang produk dan layanan yang lebih baik. Anda dapat menyatukan data interaksi pelanggan, seperti catatan agent, permintaan layanan, riwayat perintah kerja, dan feedback untuk memahami pelanggan Anda hingga ke tingkat individu. Ini akan memungkinkan Anda untuk melakukan operasi yang lebih efisien di seluruh perusahaan.

Misalnya, data tersebut dapat membantu membuat kampanye yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan di saluran pilihan mereka. Dengan demikian, anggaran pemasaran Anda tidak hanya akan turun, tetapi ROI-nya juga akan meningkat secara signifikan. Menganalisis data contact center dapat memungkinkan kolaborasi lintas fungsi, pandangan prioritas yang lebih jelas, dan pengambilan keputusan yang lebih terinformasi, yang menghasilkan peningkatan kinerja organisasi di luar contact center.

Saat ini, ketika contact center menjadi pembeda kompetitif yang paling menentukan. Inilah saatnya untuk memeriksa dan memahami dukungan mereka untuk operasi yang menghasilkan pendapatan dan bagaimana mereka dapat meningkatkan laba melalui konsep seperti mendorong skor pemanfaatan, penawaran retensi berbasis data, dan strategi retensi dan pembaruan proaktif.

Perusahaan membutuhkan strategi yang tepat, perubahan proses kecil, peningkatan teknologi, dan perubahan pola pikir untuk mengubah pusat biaya ini menjadi pusat laba. Konsultasikan kebutuhan Anda terkait dengan contact center kepada Agent&Co sebagai penyedia layanan jasa contact center terpercaya yang dapat membantu Anda untuk mencapai tujuan perusahaan Anda ke email info@gad.co.id