Halo sobat Agent&Co! Kembali bertemu dalam segmen #insightagentnco yang bisa memberikan pengertian singkat mengenai serba-serbi di dunia Contact Center. Kali ini Agent&Co akan menitik beratkan pembahasan dengan tema call center, mulai dari pengertian mengenai call center, variasinya, serta pentingnya call center bagi perusahaan.

Pertama-tama, Agent&Co akan memberikan pengertian dari call center itu sendiri. Apa itu call center? Call Center atau pusat panggilan merupakan layanan komunikasi penghubung antara pelanggan dan perusahaan. Secara lebih jelasnya, call center adalah pusat dari layanan customer melalui saluran telepon yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut mengenai produk/jasa atau untuk menyampaikan keluhan atas produk/jasa perusahaan yang mereka pakai.

Umumnya, perusahaan akan menentukan target berapa kali telepon yang harus diselesaikan oleh satu agent dan akan mendorong agent untuk menyelesaikan panggilan lebih cepat dan menjawab lebih banyak panggilan per hari guna efisiensi waktu dan biaya yang dikeluarkan. Hal ini tentu juga dengan pertimbangan dari berbagai sisi seperti kerumitan informasi yang disampaikan, issue yang ada, dan juga kemampuan komunikasi dari agent itu sendiri.

Call center tentunya memiliki beragam variasi model yang dapat dibagi seperti di bawah ini:

1. Remote agent: Setiap agen dapat bekerja dari rumah dan menggunakan teknologi internet untuk berhubungan.
2. Temporary agent: agen temporal yang dipanggil bila terjadi peningkatan permintaan yang lebih cepat dari perencanaan.
3. Virtual call center: dibentuk dengan menggunakan beberapa call center yang lebih kecil yang tersebar di beberapa lokasi berbeda dan terhubung satu dengan lainnya. Ada dua metode yang digunakan untuk merutekan trafik di sekitar call center, yaitu pre-delivery dan post-delivery. Pre-delivery melibatkan penggunaan sebuah switch eksternal untuk merutekan panggilan ke pusat yang tepat dan post-delivery memampukan pusat panggilan untuk merutekan panggilan yang mereka terima ke pusat panggilan lainnya.
4. Contact center: layanan tambahan media daripada telepon biasa termasuk email, web callback, dan chat dengan internet.

Mengapa call center itu penting?
Call center berguna untuk mencapai efisiensi sebuah bisnis, penjualan yang lebih besar,  dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan biasanya menggunakan call center agar dapat menghubungi pihak perusahaan dan mendapatkan solusi atas masalah atau pertanyaan mereka dengan cepat. Pentingnya sebuah call center sangat bervariasi tergantung pada industri itu sendiri. Ketika perusahaan mengembangkan call center secara efisien, maka tingkat keberhasilan yang lebih tinggi pun cenderung terjadi.

Call center tidak hanya berguna bagi bisnis yang besar saja, namun bisnis yang kecil juga bisa menggunakan layanan call center untuk menangani panggilan pelanggan, dan call center dapat menghubungi pelanggan yang ada pada saat ini serta calon pelanggan melalui telepon dan email atas nama perusahaan untuk melakukan follow up atas masalah yang belum selesai diatasi saat pelanggan menelepone ke call center.

Seorang agent call center dapat turut serta membantu perusahaan dalam raise awareness suatu brand kepada target market mereka. Mereka juga dapat membantu perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif atas bisnis lainnya yang belum mempunyai layanan call center yang maksimal. Dalam situasi yang sulit, pelanggan pun diharapkan dapat menerima bantuan langsung dari call center. Ketika pelanggan mempunyai pengalaman yang baik dengan call center di sebuah perusahaan, maka mereka akan menjadi seorang pelanggan yang setia.

Meskipun sejumlah layanan penghubung antara perusahaan dan pelanggan sudah berkembang banyak, namun call center masih memiliki posisi yang krusial yang harus dimiliki oleh perusahaan. Mengapa? Karena bantuan secara langsung melalui telepon memiliki impact yang lebih personal dan dihargai oleh pelanggan. Interaksi secara langsung juga membantu pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi mereka dengan lebih cepat dan efisien.

Bagaimana penjelasan di atas? Apakah menurut Anda call center adalah hal yang dibutuhkan dalam mengembangkan bisnis Anda? Membangun call center yang baik dari segi kualitas tentunya dapat membantu perusahaan dalam menarik dan memuaskan pelanggan. Hubungi Agent&Co apabila Anda ingin mengetahui lebih lanjut mengenai call center yang handal.