Departemen collection merupakan salah satu strategi yang dimiliki perusahaan untuk dapat menjaga keberlangsungan hidup perusahaan, khususnya bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang pendanaan. Dengan adanya departemen collection, perusahaan dapat meminimalisir kerugian keuangan yang seharusnya dibayarkan oleh nasabah. Tugas dari departemen collection ini adalah menagihkan tunggakan nasabah yang belum dibayarkan kepada perusahaan.

Untuk memudahkan departemen collection menjangkau nasabah yang menunda pembayaran secara massive, perusahaan dapat mengambil langkah strategis yakni dengan menerapkan desk collection dan field collection. Field Collection merupakan kegiatan yang mendatangi nasabah dan bertemu dengan nasabah secara langsung untuk melakukan penagihan. Sedangkan kegiatan Desk Collection merupakan kegiatan penagihan yang dilakukan dengan cara menghubungi nasabah yang menunggak melalui telepon.

Pada bulan Maret 2021, Agent & Co dipercaya oleh salah satu perusahaan pendanaan di Indonesia untuk dapat mengalih dayakan talent desk collection dari perusahaan tersebut ke Agent & Co. Kami dipercaya untuk mengelola tim desk collection berisikan 10 agent dengan 1 TL yang berlokasi di Yogyakarta dengan kontrak 3 bulan masa percobaan.

Tentunya terdapat hal-hal menarik dalam mengelola talent desk collection untuk proyek ini. Agent & Co berusaha untuk melakukan review setiap bulannya agar pencapaian yang dimiliki oleh Agent & Co tetap dapat dipertahankan selama jangka waktu kerja sama.

Untuk bersaing dengan perusahaan alih daya lainnya yang mengerjakan proyek yang sama, langkah yang diambil oleh Agent & Co dalam pengembangan team desk collection dalam mengelola tim desk collection ini adalah sebagai berikut:

1. Membentuk SDM yang berkualitas
   Dalam membentuk SDM yang berkualitas, hal yang pertama dibenahi adalah memperbaiki kinerja dari masing-masing team leader. Team Leader diajari untuk dapat menganalisa data, baik data report KPI maupun yang menjadi parameter penting dalam mencapai KPI yang sudah ditentukan oleh klien di awal. Selain itu, kualitas para agent juga dibenahi sehingga mereka dapat mengerjakan penagihan sesuai SOP dan strategi yang diterapkan oleh klien.
2. Meningkatkan Kedisiplinan
   Kedisiplinan merupakan hal yang sangat penting dalam team work proyek desk collection. Maka team leader dilatih dengan baik sehingga mereka dapat berjalan dengan sendirinya untuk mengelola team dari segi waktu dan performance demi menjaga kualitas agent-agent yang mereka kelola.
3. Merancang Ulang Strategi untuk Mencapai High Performance
   Strategi yang diberlakukan untuk bagian auto dial dan skip tracer tentunya berbeda di tiap bulannya karena dalam penagihan, hal yang perlu diperhatikan adalah tingkat kesulitan dalam penagihan, inventory data yang didapat, dan cara pengolahan data dari masing-masing agent berdasarkan strategi yang diterapkan di masing-masing bagian.

Di lain sisi, Agent & Co juga melakukan pembenahan dalam peningkatan performance yaitu:

1. Peningkatan Performance KPI.
2. Melakukan training pada talent.
3. Mengurangi tingkat attrition rate agent setiap bulannya.
4. Melakukan perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas penelponan agent dengan mengurangi kasus yang ditemukan dari segi kualitas penelponan agent oleh QC internal Agent & Co dan QC klien.

Perusahaan pendanaan yang bekerja sama dengan Agent & Co ini memiliki beberapa perusahaan alih daya guna men-support operasional di departemen collection sehingga Agent & Co harus berkompetisi dengan beberapa vendor setiap bulannya untuk memenuhi target yang telah diberikan. Berdasarkan perbaikan yang telah dilakukan ini, pada bulan Mei 2021 sampai dengan Febuari 2022, klien melakukan penambahan talent secara berkala kepada Agent & Co. Hal ini tidak lepas dari pencapaian yang Agent & Co yang masuk ke dalam top performance dalam kompetisi dengan perusahaan alih daya lainnya.

Dengan pencapaian masuk sebagai salah satu top vendor outsourcing secara 3 bulan berturut turut, pada bulan berikutnya, klien mempercayakan kembali ke Agent & Co untuk penambahan team desk collection-nya di Agent&Co. Saat ini total tim desk collection yang Agent & Co kelola mengalami penambahan secara berkala oleh klien. Dengan adanya permintaan penambahan talent, Agent&Co berhasil menaungi total lebih dari 200 talent. Tidak hanya itu, kepercayaan klien terhadap Agent & Co bertambah dengan melakukan perpanjangan kontrak untuk proyek desk collection ini di tahun 2022 ini.