E-commerce pada zaman sekarang ini merupakan salah satu sektor yang paling menantang dalam pengoperasiannya. Salah satu kunci keberhasilan perusahaan yang bergerak dalam bidang e-commerce adalah berhasil memberikan pelayanan customer service yang baik secara konsisten kepada pelanggannya. Perusahaan harus memusatkan perhatian pada pelanggan dan berfokus penuh untuk selalu memuaskan ekspektasi pelanggannya. Untuk dapat mencapai hal ini, maka pelayanan customer service sangat penting peranannya dan menjadi salah satu strategi yang crucial sifatnya bagi e-commerce perusahaan Anda.

Kunci Utama Customer Service yang Memuaskan:

Bagaimana definisi customer service memuaskan? Jawabannya adalah customer service yang cepat tanggap dalam merespon setiap pertanyaan dari pelanggan secara efektif dan efisien, baik itu melalui e-mail, live chat, maupun berbagai media sosial lainnya.

Berikut adalah poin-poin penting untuk memberikan pengalaman online customer service yang memuaskan:

• Menyelesaikan permasalahan secara cepat dan tepat.
• Menyelesaikan permasalahan pelanggan hanya dalam satu kali interaksi.
• Interaksi dengan representasi customer service yang ramah.
• Mampu menindaklanjuti permasalahan yang dihadapi dengan representatif (orang) yang sama.
• Dapat merekam, mencetak dan menyimpan salinan dari interaksi.
• Menindaklanjuti dan memastikan bahwa pelanggan puas dengan layanan yang diberikan secara berkala.

Meningkatkan Ekspektasi Pelanggan

Ekspektasi pelanggan untuk layanan customer service tentunya semakin berkembang. Kita hidup di era nyaman dimana kita ingin semua hal dapat terjadi secara instan. Customer service beserta pengalaman pelanggan di dalamnya menjadi kunci pembeda bagi setiap brand dan bisnis e-commerce. Untuk dapat meningkatkan ekspektasi pelanggan, ada beberapa strategi yang dapat dipertimbangkan untuk meningkatkan layanan customer service yakni:

1. Membuat Strategi Multichannel

Perusahaan atau bisnis yang mengintegrasikan berbagai metode belanja bagi konsumen (omni-channel) dengan layanan customer service yang baik memiliki tingkat retensi pelanggan yang baik. Dalam membangun strategi multichannel, Anda harus memahami dimana pelanggan Anda biasanya  banyak berinteraksi, entah melalui channel Facebook, Instagram, WhatsApp, Live Chat, atau saluran online lainnya.

Anda harus memfokuskan konsistensi dari layanan customer service yang Anda berikan di seluruh saluran tersebut. Sebagai pemilik dari bisnis e-commerce yang harus Anda capai adalah memberikan layanan customer service yang membuat pelanggan Anda merasa puas dan memberikan respon positif terhadap apa yang Anda jual.

2. Memastikan Pelanggan Tidak Mengulang Informasi

Hal yang paling membuat frustasi saat mendapatkan pelayanan dari customer service adalah saat menunggu keluhan diproses atau saat harus mengulang informasi yang sama kepada representatif yang berbeda. Hal ini mungkin pernah dialami oleh kita semua dan dapat membuat frustasi serta membuang-buang waktu untuk kedua belah pihak. Memastikan pelanggan tidak perlu mengulangi masalah atau informasi untuk mendapat tanggapan adalah aspek penting dari customer service yang baik.

3. Ukur Nilai Kepuasan Pelanggan Anda

Jika ingin meningkatkan sesuatu, perusahaan tentu perlu memiliki tolok ukurnya. Mengukur kepuasan pelanggan dapat membantu Anda untuk melihat apakah interaksi Anda dengan mereka sudah memuaskan atau belum. Ada berbagai metode yang yang dapat diterapkan, masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangannya. Respon balik dari pelanggan dapat meningkatkan wawasan bagi Anda akan layanan customer service mana yang bekerja dengan baik maupun yang tidak.

4. Menaruh Informasi Penting yang Dapat Diakses Secara Online

Saat ingin membeli sesuatu secara online, salah satu pengalaman yang kurang menyenangkan dan sering terjadi adalah saat kita tidak dapat menemukan informasi yang diinginkan. Untuk menghindari keadaan ini, pastikan bahwa website e-commerce/ toko online Anda memiliki bagian FAQ (Frequently Asked Questions) dan pengetahuan umum yang berisikan setiap informasi relevan yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan Anda.

Sebagai contoh, informasi tentang penukaran atau pengembalian barang haruslah dengan mudah ditemukan. Memiliki pengetahuan umum tentang produk atau layanan dalam website e-commerce Anda tidak hanya dapat mengurangi antrian dalam layanan customer service, tetapi juga bekerja baik untuk SEO (Search Engine Optimization) dari website/ toko online Anda.

Bangun Customer Serviceyang handal untuk perusahaan e-commerce Anda untuk dapat menangani pelanggan secara tepat dengan bekerja sama dengan Agent&Co! Kami menyediakan agent yang berpengalaman untuk membantu Anda mengembangkan bisnis Anda secara profesional dan efisien. Tunggu apa lagi? Segera hubungi kami dengan mengisi data diri Anda melalui website Agent&Co.