Contact Center tidak hanya terbatas di satu channel seperti call center. Jika Call Center atau Customer Service hanya bertujuan untuk melayani keluhan pelanggan, Contact Center memiliki peranan lebih luas dari hal tersebut. Contact Center bertujuan sebagai channel yang terintegrasi dan dapat mengenali kebutuhan pelanggan secara menyeluruh. Fungsinya tidak hanya menerima keluhan pelanggan, tetapi juga menawarkan produk yang ingin ditawarkan melalui pelanggan. Contact Center juga memiliki fungsi sebagai jalur komunikasi dari perusahaan terhadap pelanggan seperti mengingatkan pelan ggan untuk membayar tagihan serta memastikan bahwa pelanggan yang dituju merupakan target market yang tepat bagi perusahaan. Contact Center merupakan garda terdepan pelayanan terhadap pelanggan bagi perusahaan.

Fungsi Contact Center saat ini terbagi menjadi lima:

Call Center – Customer Service

Perkembangan teknologi saat ini semakin membuat saluran komunikasi pilihan pelanggan dalam menyalurkan suaranya kepada perusahaan berkembang luas. Pilihannya beragam dimulai dari telpon, sosial media dan media kirim pesan lainnya yang menjadikan pelanggan mudah menceritakan permasalahan yang dihadapi. Contohnya ada pada generasi millenial yang lebih sering menceritakan pengalamannya melalui sosial media. Hal ini tentunya menjadi resiko yang harus diatasi oleh perusahaan agar brand yang mereka miliki tidak rusak Namanya di dunia maya.

Untuk dapat mengatasi hal tersebut, perusahaan harus dapat mengintegrasikan layanannya sehingga tidak hanya terpaku pada channel telpon saja. Layanan jawab keluhan pelanggan di dunia maya pun menjadi penting untuk disediakan oleh perusahaan. Penerapan call center bisa dibagi menjadi 2 metode:

• Inbound call, yaitu call center yang menerima sambungan telpon dari pelanggan untuk memberikan informasi, melayani keluhan pelanggan dan menerima laporan pelanggan terkait permasalahan yang pelanggan hadapi. Dalam hal ini call center merupakan bagian dari garda depan untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa yang dijual oleh perusahaan. Fungsi lain dari inbound call adalah melayani transaksi pelanggan, untuk ini call center berfungsi untuk mengambil order dari pelanggan untuk dijalani. Metode call center ini biasa diberlakukan pada restoran cepat saji, perbankan, dan juga ssuransi untuk transaksi yang terbatas.
• Outbound call, merupakan layanan call center yang melakukan panggilan telpon ke pelanggan. Outbound call dilakukan untuk menindaklanjuti inbound call yang perlu dieskalasi di internal perusahaan dan memberitahukan kepada pelanggan hasil dari eskalasi tersebut untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

Tele-marketing

Telemarketing adalah salah satu channel contact center yang diperuntukkan untuk pengembangan bisnis dalam satu perusahaan. Telemarketing ini lebih efektif dibandingkan dengan penjualan direct sales yang sifatnya bertemu langsung dengan pelanggan. Jika direct sales bertemu dengan pelanggan maksimal kurang dari 10 orang perhari untuk melakukan transaksi, dengan telemarketing produktivitas perusahaan dalam menjual barang/servis yang ingin ditawarkan bisa meningkat hingga 10 kali lipat. Tentunya ini merupakan solusi bagi perusahaan untuk dapat meninggakatkan keuntungan dengan mengeluarakan modal yang lebih minim dibandingkan dengan direct sales. Telemarketing dapat diterapkan di perbankan, logistik, asuransi, perusahan finansial, dan perusahaan yang menjual servis.

Tele-Collection/Desk-Collection

Model contact center Tele-Collection merupakan kegiatan yang melakukan penagihan kepada pelanggan perusahaan yang menunggak pembayaran. Model ini digunakan oleh perusahaan finansial seperti perbankan, finansial teknologi, ataupun perusahaan yang menjual servis secara bulanan seperti tv kabel berlangganan. merupakan cara yang lebih efektif digunakan dibandingkan dengan mendatangkan agent penagihan secara langsung kepada pelanggan.

Perusahaan biasanya membagi tele-collection menjadi beberapa bagian. Ini dilakukan berdasarkan ketelatan pelanggan dalam melakukan pembayaran bulanan. Tengat waktu pembayaran dalam dunia collection sering disebut sebagai “bucket”:

• Bucket 1, dikenal sebagai bucket reminder, ditahap ini agent dari tele-collection akan menghubungi pelanggan untuk melakukan pembayaran yang sudah jatuh tempo.
• Bucket 2, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran lebih dari 30 hari.
• Bucket 3, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran lebih dari 60 hari.
• Bucket 4, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran kurang dari 90 hari.
• Bucket 5, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran lebih dari 90 hari ke atas.

Tele-verification

Tele-verification model biasanya dilakukan oleh perusahaan yang memerlukan proses pengecekan profile data pelanggan sebelum memberikan produk dan servicenya. Hal ini untuk memastikan data yang diberikan oleh pelanggan akurat sehingga dapat meminimalisir resiko bisnis yang akan dihadapi oleh perusahaan saat memberikan pelayanannya. Tele-verification sangat umum dipakai oleh perusahaan finansial, telekomunikasi, dan entertainment seperti TV kabel.

Tele-survey

Model contact center tele-survey dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mengetahui kepuasan pelanggan. Hal ini perlu dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mendengar suara pelanggan dan melakukan penelitian pasar (market research). Tele-survey dapat pula berfungsi sebagai quality monitoring perusahaan. Dalam hal ini perusahaan dapat mengetahui apakah layanan yang telah diberikan oleh pegawainya telah sesuai dengan Standard Operational Procedure (SOP) yang telah ditentukan dengan menggunakan metode ini.