Menjalin hubungan baik dengan pelanggan sama sulitnya dengan menjaga hubungan baik dengan klien. Butuh waktu, kesabaran, dan kerja keras untuk mendapatkan kepercayaan dan dukungan mereka. Seringkali, agen call center menerima sikap dingin selama panggilan keluar. Dalam kasus ekstrim, mereka mengalami situasi yang tidak diinginkan dengan klien yang marah.

Panggilan keluar memang cukup menantang untuk tim contact center. Namun, dengan strategi panggilan keluar yang baik, maka kesulitan pun dapat dikelola atau dihindari. Lalu, bagaimana cara membuat strategi panggilan keluar (outbound call) yang baik? Apakah ada cara jitu untuk mendapatkan respons pelanggan yang baik?

Alasan strategi panggilan keluar itu penting

Perkembangan teknologi telah membuat ekosistem komersial menjadi lebih modern, terpencil, dan digerakkan oleh teknologi. Bisnis berinvestasi banyak untuk tetap terhubung ke pelanggan dengan tujuan mendapatkan informasi sebanyak mungkin dengan harapan dapat membuat pelanggan terus menggunakan produk/jasa perusahaaan, salah satunya dengan melakukan outbound call atau panggilan keluar. Beberapa menggunakannya untuk pemasaran, pengumpulan data, atau penjualan. Apa pun tujuannya, panggilan keluar membantu perusahaan mencapai tujuan dan sasaran mereka secara lebih realistis dan efisien.

Dengan munculnya telepon cloud, strategi panggilan keluar juga semakin berkembang. Perkembangan pendekatan baru telah memacu untuk menarik perhatian klien. Tetapi tidak semua strategi panggilan keluar berhasil. Sebagian besar gagal karena kurangnya uji tuntas, pemahaman pasar yang tepat, dan pendekatan yang benar. Oleh karena itu, dalam membuat strategi panggilan keluar, faktor-faktor tertentu, yang diuraikan pada bagian selanjutnya, harus diperhitungkan.

Berikut adalah tips untuk strategi panggilan keluar yang sukses:
Perjelas seperti apa kesuksesan itu
Tetapkan tujuan dan metrik yang jelas yang dipahami seluruh tim. Memiliki pemahaman yang jelas tentang bagaimana strategi bekerja dapat sangat bermanfaat bagi tim karena mereka dapat mengetahui di mana harus meningkatkan kinerja mereka.
Misalnya, metrik berikut harus memiliki tujuan yang jelas, terukur, dan transparan:

• Waktu penanganan rata-rata – agen harus memahami bahwa semakin pendek mereka dapat menyelesaikan dan memproses panggilan, semakin baik.
• Tingkat konversi – ukuran dasar konversi prospek yang berhasil yang dapat dicapai agen dalam jangka waktu tertentu.
• Penutupan panggilan pertama – strategi penjualan yang menunjukkan tingkat keberhasilan penutupan penjualan selama panggilan pertama.

Metrik ini tidak akan dapat dicapai tanpa eksekusi yang tepat. Pelatihan sangat penting untuk memastikan bahwa agen selalu siap untuk itu.

Secara kolektif kembangkan kata-kata yang alami dan dipikirkan dengan baik

Pelanggan itu cerdas. Mereka tahu kapan kata-kata yang terucap adalah sesuatu tulus. Oleh karena itu, cara terbaik untuk mengelola ini adalah memastikan bahwa karyawan Anda diberikan wawasan untuk dapat menangani percakapan sebebas mungkin. Tidak semua orang pandai bicara, sehingga di sinilah peranan skrip akan berguna. Cara terbaik untuk membuat cerita yang menarik adalah berkolaborasi dengan agen. Mereka lebih tahu apa yang terjadi di lapangan. Jika skrip dapat disesuaikan sebaik mungkin dengan keadaan pelanggan dan tetap memakai pedoman perusahaan, pelanggan tidak akan merasa kalimat itu dilatih. Semakin baik persepsi pelanggan, semakin baik untuk kepentingan bisnis.

Jadikan semuanya tentang pelanggan

Strategi panggilan keluar bekerja paling baik jika pelanggan merasa mereka adalah pusatnya. Jika mereka tidak melihat sesuatu yang berharga, mereka akan segera membatalkan panggilan. Tujuh detik pertama dari panggilan itu penting. Raih perhatian pelanggan dan pastikan untuk menciptakan ruang untuk percakapan.

Penting juga untuk memanggil mereka dengan nama depan mereka dan menyampaikan promosi singkat namun interaktif. Jika mereka sedang terburu-buru, cobalah untuk mendapatkan jadwal baru untuk telepon tindak lanjut.

Butuh bantuan dalam meningkatkan strategi panggilan keluar Anda?

Agent&Co siap membantu Anda mencapai hasil yang optimal dengan solusi contact center outsourcing kami yang terukur dan profesional. Hubungi kami di info@gad.co.id untuk konsultasi dan temukan bagaimana kami dapat membantu bisnis Anda berkembang.