Pelatihan karyawan baru untuk agent contact center merupakan investasi yang signifikan bagi banyak contact center dengan waktu pelatihan yang khas mulai dari dua hingga enam minggu atau bahkan lebih. Untungnya, ada cara untuk melatih karyawan baru lebih cepat dan meningkatkan kinerja mereka di tempat kerja.

1. Menyimpan catatan pengamatan peserta pelatihan

Ketika saya menjalankan departemen pelatihan pusat panggilan, semua pelatih saya menyimpan catatan terperinci tentang kinerja harian karyawan baru mereka di kelas. Ketika seorang karyawan baru berjuang dengan konsep tertentu, catatan tertulis membantu pelatih dengan jelas menggambarkan tantangan tertentu. Misalnya, sebuah catatan yang menjelaskan seorang karyawan baru yang mengalami masalah dengan upselling mungkin berbunyi, “John sering bingung fitur dan manfaat saat bermain peran menawarkan upsell.” Catatan rinci memudahkan pelatih untuk membuat strategi untuk membuat pembelajar kembali ke jalurnya. Pelatih John mungkin memutuskan untuk meluangkan beberapa menit ekstra dengan John meninjau perbedaan antara fitur dan manfaat. Sedikit latihan atau instruksi tambahan sering kali diperlukan agar konsep dapat diklik. Tanpa intervensi ekstra itu, banyak karyawan baru akan terus berjuang dan semakin tertinggal.

2. Mengelompokkan karyawan baru untuk panggilan langsung

Transisi dari pelatihan perekrutan baru ke menerima panggilan langsung bisa menjadi tantangan. Mereka tahu bagaimana melakukan pekerjaan itu, tetapi mereka mungkin tidak memiliki kecepatan, akurasi, atau kepercayaan diri untuk menangani banyak panggilan tanpa mengajukan banyak pertanyaan.

3. Melakukan tur paspor

Salah satu batu sandungan terbesar bagi agen pusat panggilan baru adalah mereka tidak sepenuhnya memahami operasi perusahaan mereka. Tur paspor adalah teknik pelatihan sederhana yang membawa pelajar ke berbagai bagian perusahaan sehingga mereka bisa melihat langsung bagaimana semuanya cocok satu sama lain. Karyawan baru mengumpulkan tanda tangan di “paspor” mereka untuk setiap pemberhentian di sepanjang tur.

4. Minta karyawan baru menilai panggilan mereka sendiri

Banyak pusat kontak menggunakan formulir jaminan kualitas mereka sebagai template untuk pelatihan karyawan baru. Ini masuk akal karena Anda ingin melatih agen dengan standar yang sama dengan yang Anda gunakan untuk mengevaluasi panggilan yang berhasil.

Anda dapat mengambil langkah lebih jauh dengan meminta karyawan baru menilai panggilan mereka sendiri. Ini bisa berupa panggilan langsung atau permainan peran yang direkam. Penilaian diri mengundang agen untuk melihat kinerja mereka secara lebih objektif dan membantu mereka belajar menganalisis kinerja mereka sendiri sehingga mereka dapat dengan cepat melakukan penyesuaian.

5. Mendorong pembelajaran sosial

Banyak pusat kontak memiliki alat pembelajaran sosial seperti obrolan, blog, dan wiki yang memungkinkan agen untuk berbagi pengetahuan satu sama lain. Di beberapa pusat kontak, alat ini dapat berarti perbedaan antara memecahkan masalah dalam lima menit atau tiga puluh menit. Sayangnya, sumber daya ini dapat kurang dimanfaatkan jika agen tidak tahu cara menggunakannya atau bahkan tidak menyadari keberadaannya.

Anda dapat mendorong penggunaan pembelajaran sosial dengan merancang latihan yang membutuhkan karyawan baru untuk menggunakan alat ini untuk memecahkan masalah yang kompleks. Mereka akan mempelajari jawaban atas tantangan yang sulit, tetapi secara lebih luas, mereka akan memahami cara menggunakan alat tersebut untuk menyelesaikan masalah serupa dengan cepat di masa mendatang.