Customer service tidaklah lagi sama seperti sebelumnya. Untuk dapat mengikuti ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi, penting bagi brand atau perusahaan untuk mengatur kembali bagian layanan perusahaan—tentunya dengan menempatkan diri dari sisi pelanggan.

Menerapkan Contact Center Digital di Masa Kini

Sekarang ini, ekspektasi pelanggan jauh lebih tinggi dari sebelumnya. Pelanggan menginginkan customer support yang dipersonalisasi dan tepat waktu di seluruh channel digital. Baik berbicara langsung dengan personil layanan contact center atau menggunakan layanan mandiri yang sudah otomatisasi, pelanggan berharap seluruh jaringan itu saling terhubung. Itulah mengapa contact center masa sekarang bukan lagi merupakan multi-channel call center yang terisolasi, tetapi merupakan contact center omni channel yang memberikan pandangan 360 derajat dari seluruh perjalanan pelanggan.

Kunci utama dalam customer experience dan transformasi digital yang sukses bertumpu pada transformasi contact center di mana teknologi digital untuk wawasan pelanggan, defleksi panggilan, personalisasi, dan otomatisasi dioptimalkan untuk mengubah call center lama Anda menjadi contact center terkini.

Contact center berbasis cloud menyediakan keseluruhan dari data pelanggan untuk dianalisis dan ditindaklanjuti—termasuk feedback pelanggan dari panggilan suara, seluler, media sosial, email, dan seluruh channel lainnya—semua hanya dari satu platform saja. Pandangan menyeluruh dari perilaku pelanggan—seperti transaksi terakhir pelanggan atau channel terakhir yang mereka pakai—memungkinkan agent contact center untuk memberikan solusi yang relevan, dipersonalisasi, dan langsung untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.

Transformasi Digital Contact Center dimulai dengan pemilihan rute yang cerdas dan pengolahan omnichannel yang baik

Menu IVR yang dirancang dengan baik dan pemilihan rute yang cerdas juga penting untuk menciptakan contact center masa depan. Kemampuan perutean panggilan modern memberi pelanggan pengalaman yang lancar dan menyediakan fungsionalitas tambahan, termasuk pelaporan yang kuat dan kemampuan pelacakan metrik. Hal ini mencakup kemampuan para pimpinan contact center untuk melihat jenis panggilan yang telah diterima, seberapa cepat panggilan dijawab, dan ke mana panggilan dialihkan.

Perusahaan yang mampu menyediakan pelanggan dengan jenis layanan rekanan langsung yang paling diharapkan oleh pelanggan seperti tanggapan yang dipersonalisasi, relevan, dan tepat waktu – akan membedakan diri mereka dengan sendirinya melalui dukungan contact center omnichannel yang perusahaan berikan kepada pelanggan mereka. Perusahaan juga akan mencapai tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi yang berdampak pada peningkatan pendapatan, laba, dan nilai seumur hidup pelanggan. Pada saat yang sama, transformasi digital contact center juga memerlukan implementasi strategis praktik otomatisasi contact center untuk meningkatkan efisiensi pusat, orientasi dan pelatihan rekanan, dan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.

Otomatisasi, AI, dan Machine Learning sangat Berpengaruh bagi Transformasi Digital Contact Center

Memasuki tahun 2021 dan seterusnya, otomatisasi contact center bergerak semakin cepat, sehingga penting bagi perusahaan untuk menerapkan praktik terbaiknya atau berisiko tertinggal dalam persaingan. Kemajuan teknologi dalam robotic process automation (RPA), AI, dan machine learning (ML) benar-benar mengubah wajah dari customer support. Namun, hanya karena Anda dapat mengotomatiskan sesuatu di contact center bukan berarti Anda harus melakukannya. Untuk mengetahui tugas mana yang harus diserahkan ke artificial intelligence dan mesin adalah sebuah tantangan tersendiri.

Untuk mengeksplorasi lebih lanjut mengenai pro dan kontra dari tools otomatisasi contact center digital tertentu secara lebih rinci, Anda dapat konsultasi langsung kepada tim Agent&Co untuk mendapatkan arahan strategi dan langkah praktis apa saja yang dapat diterapkan pada Perusahaan Anda. Segera hubungi kami melalui email info@gad.co.id dan tim kami akan langsung menghubungi Anda.