Bagi kalian yang sudah berkutat dalam dunia customer services, mungkin sudah sangat paham perbedaan antara kedua profesi tersebut. Tapi bagi kalian yang masih asing atau baru berkutat dalam bidang ini, mungkin masih banyak yang bingung dengan perbedaan antara Contact Center dan Call Center. Banyak yang masih menganggap keduanya sama, padahal kedua hal tersebut berbeda, lho! Dalam artikel kali ini mari kita bahas lebih lanjut mengenai perbedaan antara dua hal tersebut.

Meskipun istilah contact center dan call center ini terdengar sama, namun sebenarnya terdapat perbedaan antara kedua profesi ini.

Apa itu Call Center?

Call Center adalah layanan komunikasi penghubung antara pelanggan dan perusahaan. Penghubung ini sendiri biasanya disebut sebagai agent perusahaan di mana tugasnya adalah menangani panggilan telepon masuk, keluar, atau gabungan.

Call Center merupakan pusat layanan customer melalui saluran telepon yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut mengenai produk/jasa atau untuk menyampaikan keluhan atas produk/jasa perusahaan yang mereka pakai.

Perusahaan biasanya mendorong agent untuk menyelesaikan panggilan lebih cepat dan menjawab lebih banyak panggilan per hari guna efisiensi waktu dan biaya yang dikeluarkan.

Apa itu Contact Center?

Hampir sama dengan call center, contact center ini sendiri mudahnya adalah penghubung untuk mengelola komunikasi antara pelanggan/customer dengan perusahaan dengan berbagai layanan yang disediakan oleh pihak perusahaan.

Contact center menggunakan berbagai saluran untuk keperluan komunikasi. Channel/saluran yang digunakan di antaranya adalah telepon, email, dan layanan sosial media seperti Instagram, Facebook, Twitter, atau via WhatsApp. Secara fungsi, contact center dan call center ini hampir sama, keduanya sama-sama berpusat di titik pertemuan antara customer/pelanggan dengan perusahaan melalui representatifnya. Yang membedakan antara keduanya adalah channel yang digunakan  untuk contact center service jauh lebih beragam dibanding dengan call center yang hanya mengandalkan channel telepon.

Selain itu, semua saluran ini merupakan bagian dari sistem terintegrasi yang sama. Jadi, meskipun pelanggan dapat terlibat sesuai dengan preferensi mereka, mereka juga dapat beralih ke saluran baru tanpa mengganggu satu layanan lainnya. Contact center menciptakan citra perusahaan yang konsisten.

Berikut perbedaan antara Call Center dengan Contact Center:

• Saluran Layanan Suara vs Digital

Seperti sudah dijelaskan di atas, perbedaan mendasar antara call center dan contact center adalah saluran komunikasi dengan pelanggan. Agen/representative call center sebagian besar berkomunikasi melalui telepon, sedangkan layanan contact center dapat mencakup jangkauan yang lebih luas seperti teks, chat di website, video call, SMS, media sosial, email, dan lain sebagainya.

Masing-masing dari saluran ini didukung oleh teknologi yang mumpuni dan terintegrasi yang dapat dioperasikan dari desktop masing-masing agent.

• Layanan Konsumen/Pelanggan yang Prediktif dan Proaktif.

Dengan contact center, layanan pelanggan dapat lebih dari sekadar menjawab panggilan masuk dari konsumen. Contact center dapat menjangkau hingga memperhatikan perilaku konsumen/pelanggan dan dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering dilontarkan oleh pelanggan bahkan sebelum pertanyaan tersebut masuk ke agent.

Meskipun hal ini dapat dilakukan oleh call center, namun dalam praktiknya, tidak dapat berjalan seleluasa contact center. Contact center memberikan keleluasaan terhadap konsumen untuk memilih cara ternyaman yang mereka inginkan untuk tetap berhubungan dengan perusahaan.

• Pemberdayaan Self- Service

Dalam contact center, kita dapat menerapkan layanan mandiri melalui message/teks dua arah dengan berbasis kata kunci atau chatbot. Apa pun metode yang dipakai, layanan mandiri ini menghemat waktu yang dikeluarkan oleh agen di telepon dan mengurangi biaya serta waktu tunggu pelanggan.

• Profil Pelanggan Lebih Customized

Setiap kali pelanggan menghubungi agent, mereka membagikan informasi pribadi tentang preferensi dan perilaku mereka. Dengan contact center dan layanan digitalnya, agent dapat menginput data tersebut dengan lebih cepat dan sederhana.

Perangkat lunak atau software yang digunakan oleh contact center mengumpulkan seluruh data pelanggan dari seluruh channel komunikasi ke dalam suatu desk tampilan pelanggan sehingga perusahaan dapat menjadikan data tersebut sebagai layanan prediktif ataupun untuk membuat suatu produk/jasa baru sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

• Customer Experience yang Lebih Baik

Dengan training agent yang efektif, profil pelanggan, serta teknologi dan strategi yang mumpuni, Perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik lagi untuk pelanggannya. Ketika pelanggan menghubungi layanan pelanggan, mereka mengharapkan tingkat layanan tertentu dari siapapun yang merespons.

Pada contact center, di mana interaksi tersebut berasal dari berbagai channel komunikasi, semua sudah terhubungan dalam satu sistem teknologi yang komprehensif  sehingga jika satu layanan dengan sibuk, mereka bisa bebas memilih saluran komunikasi yang lain. Hal ini memaksimalkan keleluasaan bagi pelanggan daripada hanya berkutat dengan model call center.