Kehadiran contact center sangat penting dan erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Agent contact center membantu menghubungkan orang-orang dengan layanan jasa, memecahkan masalah mereka, dan mengurangi kecemasan. Pengalaman contact center yang baik dapat membantu mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan setia yang dapat merekomendasikan produk perusahaan Anda kepada keluarga dan teman-teman mereka.
Di dunia yang semakin serba online saat ini di mana pelanggan mengharapkan pelayanan yang cepat, digital, dan seringkali bersifat pengalaman self-service, manajemen dan pengoperasian contact center dapat menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan. Agar berhasil, contact center harus berhati-hati dengan cara mereka mempekerjakan dan memperlakukan karyawan mereka serta cara mereka melatih dan mengembangkan para team leader mereka.
Berikut adalah beberapa pelajaran yang dapat dipelajari tentang menjalankan contact center yang sukses:
Kembangkan Budaya yang Mendukung
Perusahaan yang memiliki tingkat perputaran karyawan yang tinggi mungkin telah merusak proses perekrutan. Tapi kemungkinan besar hal ini erat kaitannya dengan masalah budaya kerja yang terdapat dalam perusahaan tersebut.
Contact center yang sukses memiliki budaya yang secara konsisten peduli dengan karyawan. Mereka menghargai semua orang—tidak hanya agent sales, tetapi juga agent contact center dan karyawan yang bekerja dalam bidang compliance dan quality assurance.
Call center yang sukses juga memiliki pemimpin yang benar-benar bersemangat dengan pekerjaan mereka—orang yang tidak ingin bermalas-malasan tetapi lebih suka menekuni pekerjaan mereka. Semangat itu menular dan memupuk keinginan karyawan untuk selalu memberikan dan melaksanakan pekerjaan dengan baik setiap harinya.
Ketahui “Mengapa”
Ketika mempekerjakan orang, salah satu bagian penting dari proses tersebut adalah mengajak user untuk berdiskusi dan menanyakan “kenapa?”
Mengapa seorang karyawan ingin melakukan pekerjaan ini? Apa yang ingin mereka capai? Misalnya, “mengapa” yang dimiliki oleh seorang agent contact center kemungkinan adalah untuk membantu orang. Karyawan lainnya mungkin ingin mendapatkan cukup uang untuk membeli rumah atau untuk memaksimalkan potensi profesional saya. Mengapa kita melakukan apa yang kita lakukan dapat berubah-ubah seiring dengan pengalaman yang mengarahkan kita untuk mengembangkan “mengapa” yang baru.
Ketika kita membuat kesalahan atau merasa hilang arah di kantor—juga pada saat kita berhasil—mengingat alasan mengapa kita melakukan pekerjaan adalah satu cara untuk terus melanjutkan apa yang kita lakukan sekarang. Seorang agent bisa saja pada satu waktu tidak dapat memecahkan masalah yang dimiliki oleh pelanggan, di situlah tugas Anda untuk mengingatkan mereka dengan alasan “mengapa” yang mereka miliki—untuk membantu orang, yang biasanya dapat mereka lakukan dengan baik sehari-hari—lalu kemudian baru ditanyakan apa yang salah dengan kasus ini.
Buat dan Jalankan SOP dengan Benar
Untuk mengoperasikan contact center yang efisien, Anda memerlukan rencana pengelolaan tenaga kerja yang menyertakan indikator kinerja utama (KPI) terukur dan harapan yang jelas tentang apa yang harus diberikan oleh agent. Pantau ekspektasi ini dan berikan umpan balik. Ketika kinerja tidak memenuhi harapan, buat rencana peningkatan yang dapat dicapai.
Hal yang tidak kalah penting yaitu melakukan penjadwalan dengan cermat. Buatlah tim yang berdedikasi untuk mengelola jadwal karyawan dalam bekerja, termasuk istirahat 15 menit dan waktu makan siang untuk memastikan semua orang mendapatkan waktu istirahat yang mereka butuhkan sambil juga memastikan contact center tetap memiliki orang yang dapat melayani pelanggan.
Komitmen dalam Mengembangkan Bakat
Di era yang semakin digital di mana orang menginginkan jawaban dengan cepat, Anda membutuhkan orang dengan kecerdasan emosional (EQ) yang tinggi—kemampuan untuk memahami dan mengelola emosi orang lain. Anda membutuhkan karyawan yang fleksibel dan dapat beradaptasi dengan situasi yang berbeda.
Semua keterampilan ini dapat ditingkatkan dengan pelatihan yang tepat. Buatlah program pelatihan yang baik untuk agent baru, serta program pengembangan berkelanjutan untuk menyempurnakan keterampilan mereka dan membantu mereka mempelajari keterampilan baru seiring dengan bertambahnya pengalaman mereka dalam bekerja. Dalam proses tersebut, mungkin Anda akan menemukan bahwa beberapa karyawan lebih cocok dalam role pekerjaan yang lain. Berikanlah kesempaatan kepada mereka bila memungkinkan. Terkadang, kita mendapatkan seorang karyawan yang sebenarnya sangat baik, hanya saja ditempatkan di role yang salah.
Menjalankan contact center yang sukses tidaklah mudah, namun dengan arahan yang tepat, tim yang kuat, dan juga budaya tempat kerja yang mendukung dapat membantu Anda dalam membangun sebuah fondasi untuk kesuksesan bisnis Anda di kemudian hari. Apabila Anda memiliki kesulitan dalam membangun contact center, jangan ragu untuk menghubungi dan konsultasikan kebutuhan Anda kepada Agent&Co.
Comments are closed