Memiliki agent contact center yang handal merupakan hal yang sama pentingnya dengan memilih software contact center yang tepat. Kandidat untuk agent contact center dapat dilihat dari berbagai macam kriteria seperti kepribadian dan keterampilan yang dapat dilihat selama proses perekrutan. Lalu, apa saja indikator penting dalam memilih agent contact center yang berkualitas?
Berikut adalah beberapa kriteria yang dapat dijadikan acuan dalam memilih agent contact center yang berkualitas:
Knowledgeable
Tugas utama dari seorang agent contact center adalah memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik kepada pelanggan. Untuk mencapai hal ini, mereka harus bisa belajar dan menghafal sejumlah informasi tentang perusahaan Anda. Hal ini bertujuan agar mereka mengetahui seluk beluk produk atau layanan Anda dan mengikuti nilai dari brand Anda. Jika kandidat bukan tipe yang bisa cepat belajar dan menyimpan informasi, maka hal tersebut akan memberikan dampak negatif pada pelayanan Anda ke depannya nanti.
Attention to Detail
Menjadi agent contact center artinya melakukan pekerjaan yang sama berulang kali sehingga akan terasa monoton. Mereka sering menjawab pertanyaan yang sama dan menerima keluhan yang sama dari hari ke hari. Bahayanya adalah bahwa mereka bisa menjadi cepat puas dengan hasil yang ada. Agent yang terlibat dalam hal ini cenderung berasumsi bahwa mereka memahami masalah pelanggan tanpa mencari klarifikasi dan cenderung menawarkan respons yang cepat. Maka dari itu, pastikan bahwa agent Anda dapat memecahkan masalah sesuai dengan keinginan konsumen, sebelum mengakhiri panggilan. Selama perekrutan, pastikan juga bahwa kandidat Anda merupakan seseorang yang mampu memperhatikan sesuatu secara detil.
Organized
Agent contact center yang baik pastinya harus memiliki keterampilan dalam mengorganisir dirinya. Mereka harus bisa melakukan banyak tugas sambil memperhatikan kebutuhan dari pelanggan. Dengan terorganisir akan membantu mengurangi kesalahan selama proses kerja, memastikan bahwa mereka menyelesaikan panggilan secara efisien, dan memungkinkan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih efektif.
Flexibility
Fleksibilitas adalah kunci dari contact center. Agent contact center tidak hanya sibuk menangani panggilan dari puluhan pelanggan perharinya, namun juga diperlukan kemampuan dalam berinteraksi dengan pelanggan yang memiliki kepribadian yang berbeda-beda. Untuk memastikan agar agent cukup fleksibel untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang beragam, pekerjakanlah agent yang dapat menangani berbagai macam situasi. Selain itu, Anda juga mungkin perlu beberapa agent yang bekerja penuh dengan tantangan, seperti bekerja di hari libur dan malam hari.
Friendly
Agent contact center adalah garda terdepan di perusahaan Anda. Pastikan mereka dapat bersikap ramah dan bersahabat kepada pelanggan. Mereka juga harus dapat secara konsisten mempertahankan sikap positifnya tersebut dan menjaga senyum di wajah mereka dari hari ke hari. Saat merekrut, pastikan Anda menumbuhkan budaya yang mendorong keramahan.
Calm Under Pressure
Seorang agent contact center yang baik adalah tidak mudah panik. Seorang agent yang baik akan tetap tenang saat seseorang meneriaki mereka melalui telepon. Terkait hal ini, selama proses perekrutan penting bagi Anda untuk menanyakan kepada kandidiat Anda bagaimana mereka menangani situasi di bawah tekanan.
Effective Communication Skills
Karena tugas agent contact center adalah berkomunikasi dengan pelanggan, maka mereka harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik. Komunikasi di sini tidak hanya berarti berbicara, namun komunikasi yang efektif juga harus mampu mencerna informasi dan menyampaikan solusi dengan cepat dan efektif. Jika mereka bisa berkomunikasi secara efektif, hal ini akan menjadi pertanda yang baik bagi kualitas layanan contact center Anda.
Speed
Agent contact center yang berkualitas harus cepat dan efisien. Mereka harus bekerja dengan cepat tanpa mengorbankan kualitas pekerjaan mereka. Hal penting yang dapat diingat adalah semakin banyak pelanggan yang dapat ditangani agent, maka semakin sedikit agent yang Anda perlukan untuk memastikan contact center Anda berjalan dengan lancar.
Itulah beberapa tips dari Agent&Co untuk memudahkan Anda dalam memilih agent yang tepat untuk contact center Anda. Jika Anda baru pertama kali membangun contact center dan tidak tahu apa yang harus dilakukan, jangan ragu untuk menghubungi kami di email info@gad.co.id atau WhatsApp di 08119279237.
Comments are closed