Di dalam dunia bisnis, persaingan yang ketat merupakan hal yang tidak dapat dihindarkan. Oleh sebab itu, perusahaan dituntut untuk terus berinovasi setiap harinya. Selain berinovasi dalam hal produk, cara lain untuk memenangkan persaingan dengan merek/perusahaan lainnya secara sehat yaitu dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Karena hal inilah, customer service memegang peranan penting bagi perusahaan. Di sini, Agent&Co akan memberikan tips-tips bagaimana membangun customer service yang baik untuk perusahaan. Simak artikel berikut ini.

Buat SOP dalam Melayani Konsumen

Tips yang pertama adalah membuat SOP atau Standard Operational Plan. Perusahaan harus memiliki standar mengenai customer service untuk menjadi patokan agar para pelaku customer service dapat melayani pelanggan dengan baik. Setelah standar ini dibuat, maka perusahaan wajib menjalankannya secara konsisten. Hal tersebut dilakukan untuk memberikan kesan pada diri konsumen bahwa perusahaan Anda merupakan perusahaan yang service oriented.

Apabila terdapat permasalahan yang terjadi di kemudian hari, perusahaan harus mengevaluasi kembali SOP yang telah dibuat sebelumnya. Evaluasi ini harus dilakukan dengan secara matang dan berbasis data sehingga perusahaan dapat mempelajari dimana letak kelemahan atau kesalahan agar di kemudian hari hal tersebut tidak terjadi lagi.

Gunakan Media Sosial

Tidak bisa dipungkiri, perkembangan teknologi membuat arus komunikasi dan informasi menjadi cepat tersampaikan. Ditambah lagi saat ini banyak bermunculan media sosial baru yang bisa membuat setiap orang terkoneksi dengan baik satu sama lain kapan saja dan dimana saja. Fenomena ini jelas berdampak pada keberadaan sebuah customer service dalam sebuah perusahaan.

Jika dulu customer service hanya mengandalkan komunikasi satu arah seperti jalur telepon saja, kini semakin banyak pilihan yang bisa digunakan seperti surel atau e-mail, hingga media sosial. Media sosial menjadi sebuah potensi mendekatkan diri kepada konsumen. Mengingat hampir semua orang memilikinya. Sehingga kesempatan untuk menjawab pertanyaan dan membangun interaksi antara perusahaan dengan konsumen dapat berjalan dengan baik apabila menggunakan platform media sosial.

Berikan Pelayanan yang Prima

Memberikan pelayanan yang prima adalah salah satu hal yang sangat penting bagi customer service perusahaan. Konsumen selalu ingin dimanjakan kapanpun dan mereka ingin permasalahan dan keluhan mereka dapat diatasi secara cepat dan tepat. Sehingga, mereka dapat merasakan ketenangan tanpa memikirkan masalah terkait kepuasan secara terus menerus.

Cara memberikan pelayanan yang prima adalah dengan menerapkan pelayanan terpadu 24/7. Ini berarti customer service perusahaan harus siap sedia menghadapi segala keluhan konsumen dalam waktu 24 jam dalam tujuh hari.

Gunakan Teknologi Terkini

Dalam memberikan pelayanan yang prima, Anda tidak bisa berjalan sendirian. Oleh karena itu, diperlukan kolaborasi dan inovasi dengan menggunakan teknologi yang menunjang kinerja customer service tersebut. Diantaranya adalah dengan menggunakan system customer service terkini, sehingga memudahkan agent customer service Anda melayani customer Anda.

Chatbot merupakan salah satu teknologi terbaru untuk dapat melakukan efisiensi untuk menangani customer . Program ini sudah banyak dipakai oleh perusahaan-perusahaan besar untuk meningkatkan pelayanan. Chatbot juga membantu customer service untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya general dari customer.

Chatbot merupakan program yang dirancang untuk menerima pesan secara otomatis di saat yang bersamaan baik secara audio maupun teks. Cara kerjanya adalah dengan memasukkan beberapa kata kunci ke dalam program dan program tersebut akan mengolahnya. Sebenarnya, chatbot mirip dengan SMS dan perpesanan media sosial di Facebook dan Twitter. Hal ini akan membuat kinerja customer service jadi lebih efektif dan bisa menghemat waktu karena bisa menjawab keluhan dengan cepat.

Business Continuity Planning (BCP)

BCP merupakan langkah yang diambil oleh perusahaan agar customer service tetap berjalan di masa sulit seperti keadaan terjadinya bencana alam, tempat customer service kebakaran, situasi pandemi, maupun kejadian lain yang menyebabkan keadaan customer service tidak berjalan. Dengan menetapkan BCP, perusahaan memiliki back up plan agar customer service tersebut dapat dihubungi kembali oleh customer. Dalam BCP, keselamatan dari personal customer service yang menjalankan tugas haruslah menjadi prioritas utama.

Langkah Penerapan Business Continuity Planning (BCP)

1. Pembuatan Rencana dan Ruang Lingkup

Pada tahapan ini, akan direncanakan semua elemen-elemen yang diperlukan saat bencana terjadi, seperti penanggung jawab ketika bencana terjadi, anggaran dana ketika terjadi bencana, hingga area kritis yang perlu dilindungi dan tetap berjalan. Area kritis yang termasuk dalam tahap ini seperti:

• Kebutuhan jaringan WAN, LAN, dan server komputer.
• Kebutuhan komunikasi data dan telekomunikasi.
• Ruang kerja darurat pasca bencana.
• Kebutuhan aplikasi, perangkat lunak, dan data (backup).
• Media dan record untuk menyimpan data-data penting.

2. Business Impact Assessment (BIA)

BIA digunakan untuk membantu unit bisnis memahami dampak dari bencana. Dampak dari bencana terbagi menjadi 2 jenis, yakni dampak yang bersifat kuantitatif (berhubungan dengan uang) serta dampak yang bersifat kualitatif (berhubungan dengan operasional). Kedua hal tersebut dianalisa lalu dibuat semacam panduan.

3. Pengembangan Business Continuity Plan

Proses pengembangan BCP meliputi rencana implementasi, rencana pengujian, dan pemeliharaan rencana yang dijalankan. Tahapan ini juga menentukan strategi pengoperasian alternatif untuk pemulihan bisnis dalam periode waktu pemulihan yang sudah ditentukan. Tindakan pemulihan bisnis biasanya dilaksanakan dengan menunjuk tim yang bertanggung jawab.

4. Persetujuan Rencana dan Implementasi

Dalam tahap ini, dilakukan pengujian mengenai BCP, tentang bagaimana sistem yang tersusun serta melakukan evaluasi dan juga perbaikan sistem di dalamnya. Selanjutnya dilakukan pelatihan dan sosialisasi BCP terhadap seluruh karyawan dan selanjutnya mengevaluasi hasil dari pelatihan tersebut. Bagaimana, apakah saran dari Agent&Co cukup menggambarkan apa saja yang perlu dipersiapkan untuk membangun customer service yang handal? Cukup mudah bukan caranya? Agent&Co dapat membantu bisnis Anda untuk mempunyai customer service yang siap melayani pelanggan Anda. Hubungi kami segera!